Toutes les entreprises poursuivent le même objectif : trouver de nouveaux clients et réussir à les fidéliser sur le long-terme. Mais en 2015, votre client n’a pas le même comportement qu’en 2010.

Ses habitudes et ses besoins ont changé. Désormais, il est saturé d’informations et de messages publicitaires en tout genres.  Alors il préfère de plus en plus se fier aux avis d’autres acheteurs (surtout lorsqu’il s’agit de ses amis ou de relations proches) : plus de la moitié des décisions d’achats sont liées à des recommandations (étude Mc Kinsey).

D’où l’importance de revoir certaines pratiques commerciales pour passer au “marketing de l’engagement”. Concrètement, il s’agit de construire une relation durable et véritablement personnalisée qui ne soit pas focalisée uniquement sur les transactions et les achats. L’entreprise va “s’engager” auprès de ses clients.

Et pour cela, il y a 3 grandes règles à respecter :

Relation clients et prospection : le marketing de l’engagement

1) Cibler et personnaliser votre communication

Gardez à l’esprit un principe fondamental : vos clients sont des individus très différents. Alors vous en devez surtout pas céder à la facilité de la communication de masse. Segmentez et sous-segmentez votre base de données pour aboutir à une communication qui soit réellement ciblée et adaptée à leur comportement.

Vous ne devez pas perdre de vue que vos actions s’inscrivent sur du long terme. Il ne s’agit pas simplement de transformer certains prospects en clients.  Il faut aussi conserver vos clients et faire en sorte qu’ils deviennent les ambassadeurs de votre entreprise : leurs recommandations sont votre meilleur outil de prospection.

2) Soyez constant et disponible

Avant, on communiquait uniquement auprès des clients lors de campagnes éphémères destinées à générer de nouvelles commandes. Mais ça, c’était avant !

Maintenant, si les campagnes ponctuelles restent efficaces, il faut aussi créer un lien continu avec vos prospects/vos clients. Pour cela, une bonne solution est de développer votre présence sur les réseaux sociaux : publiez régulièrement du contenu, organisez des jeux concours, relayez les témoignages de vos clients…  (à ce propos, vous pouvez consulter le dossier : 3 astuces pour fidéliser et développer votre communauté sur les réseaux sociaux)

Il faut aussi être disponible et joignable facilement. Pour certaines activités, l’idéal est de mixer la création d’un site web (ou d’un e-commerce) avec une boutique traditionnelle.  Dans tous les cas, il devient important de proposer plusieurs moyens de vous contacter (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, formulaire sur site web…) et d’avoir un site Internet adapté aux supports mobiles (smartphones, tablettes).

3) Avoir un objectif précis et effectuer un suivi

Quelle est la finalité de chacune de vos actions de communication ? Réfléchissez en amont avant d’interagir avec votre client ou votre prospect.

Vous devez savoir ce que vous attendez :

  • une visite sur votre site web,
  • un abonnement à votre newsletter,
  • un “j’aime” pour votre page facebook ou pour un de vos posts,
  • des partages d’informations,
  • un échange pour mesurer la satisfaction du client ou la perception de votre entreprise,
  • des ventes ou une prise de contact
  • ….

Cela a l’air évident, mais se poser les bonnes questions avant de communiquer vous aidera à mieux structurer vos campagnes marketing. Par exemple, il peut être judicieux d’organiser un jeu-concours ou un autre événement ciblé (une rencontre d’affaires, une conférence…) pour recueillir les coordonnées de prospects qualifiés (c’est-à-dire intéressés par vos produits ou services). Vous récupérez ainsi des contacts que vous n’auriez pas eu avec une campagne promotionnelle classique (par exemple lorsque les prospects ne veulent pas acheter tout de suite).

N’oubliez pas d’effectuer un véritable suivi de vos campagnes : vous devez être capables de mesurer de la façon la plus précise possible les retombées de chaque action réalisée.

Et vous, qu’en pensez-vous ?

Crédit photo : Shutterstock.com
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