Réussir ses relances téléphoniquesLa relance téléphonique, en télémarketing et en phoning c’est tout un art. Surtout lorsqu’on ne connaît pas encore bien l’interlocuteur faisant l’objet de la prospection commerciale.

Je compare souvent la relance téléphonique à de la drague, comme si l’on voulait absolument décrocher un rendez-vous : cela nécessite de l’entraînement (cela aide), de l’expérience (pour conclure), et de la persévérance (pourquoi arrêter si la personne n’a pas dit un “non” ferme et définitif ?).

Toutefois, en devenant casse-pied, on sait ce qui nous attend : personne n’achète de quelqu’un qui relance de façon lourde et répétitive au téléphone.

Etes-vous plutôt casse-pied ou plutôt séducteur ou séductrice lorsque vous draguez ? Nous allons voir qu’en matière de relance téléphonique et de phoning, drague et prospection sont très comparables…

Scénario type du vendeur casse-pied à la relance téléphonique

Voici ce que j’appelle être casse-pied à la relance :

Vendeur : Bonjour Mathieu. C’est Ivan Drésamère de chez Durand Partenaires. Je vous appelle pour savoir si vous avez bien reçu nos échantillons et la documentation que vous avez demandées à recevoir ?

Mathieu : Oui. J’ai reçu tout ça.

Vendeur : Ok. Avez-vous eu le temps de tester et lire la présentation ?

Mathieu : Non, pas vraiment. C’est sur mon bureau, sur une pile de choses qu’il me reste à faire.

(à ce moment, la relation se détériore rapidement.)

Mathieu: Ecoutez, je suis très occupé là.

Vendeur : D’accord. Bon, il y a aussi des informations dans le colis à propos de notre dernier produit Durand superplus. Je suppose que vous ne l’avez pas encore lu ?

Mathieu : Non pas encore. Et je n’ai vraiment pas le temps d’en discuter. Il faut que je vous laisse.

En ne comprenant pas ce que ses prospects veulent, Ivan Drésamère est devenu un casse-pied plutôt qu’un conseiller venant aux nouvelles.

Et cela va de mal en pis. 2 semaines plus tard, Mathieu reçoit un nouvel appel.

Vendeur : Bonjour Mathieu. C’est Ivan Drésamère, je vous ai appelé il y a ….

(“Oh, non!” se dit Mathieu. Pas encore ce casse-pied!!)

Mathieu : Oui ? Que puis-je faire pour vous ?

Vendeur : J’appelais juste pour savoir si vous avez regardé les échantillons et lu nos informations sur le dernier produit Durand superplus.

Mathieu : Oui, j’ai regardé ça et cela ne m’intéresse pas vraiment.

Vendeur : Ah? Dans ce cas, puis-je vous rappeler dans quelques pmois pour savoir si vous avez changé d’avis ?

Mathieu: Non, ce ne sera pas nécessaire.

C’est cela être un casse-pied. Et je pense que vous avez remarqué combien de millions de fois cela arrive chaque jour.

On ne peut pas dire qu’une bonne relance téléphonique ressemble à cela !

Pourquoi pas mettre une dose de marketing et relancer de manière séduisante ?

Si vous sentez que votre approche est lourde, changez d’approche !

Visiblement, Mathieu était irrité dès la première relance téléphonique. Or il existe des façons d’éviter cette irritation ou alors de changer le jeu lorsqu’on remarque cette irritation :

En amont de la relance téléphonique

  • Envoyer un email pour prendre un rendez-vous téléphonique (arranger un rencard).
  • Se renseigner sur les jours et plages horaires plus calmes pour discuter (faciliter la tenue du rencard).

Pendant la relance téléphonique si cela ne se déroule pas très bien

  • Ecourter la conversation, tenter de prendre un rendez-vous.
  • Oublier totalement le produit ou service vendu. S’intéresser à la personne, la faire parler : quel souci a cette personne ? Ou que désire cette personne ?
  • Proposer le second appel soit pour discuter de ce souci ou de ce désir, soit pour revenir avec des informations à ce propos.

Dans tous les cas, l’approche marketing est d’oublier le produit ou service vendu. D’oublier ses objectifs de vente, d’oublier sa petite personne. En clair : passer d’une approche de communication centrée sur soi pour s’intéresser à ce que veut vraiment le prospect.

Je ne suis pas spécialiste en rencontres mais lorsqu’on veut séduire une personne, on s’adapte pour une part à cette personne. Le terme exact vient de la PNL : cela s’appelle la calibration.

Se calibrer au prospect pour mieux relancer au téléphone et ainsi augmenter son taux de conversion. Et donc ses ventes. Qu’est-ce que cela vous inspire ?

Crédit photo : Merci à Jan et ’s.

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