Lorsque surviennent des événements déstabilisants, c’est naturellement qu’on réagit avec émotion, dans l’instant présent.

Ces réactions émotionnelles sont sources de problèmes parce qu’on tend à se défendre par l’attaque sans trop réfléchir aux conséquences (qui peuvent être désastreuses, comme la perte d’un client).

Lorsqu’un tel événement surgit, comment garder la maîtrise de soi ?
La maitrise de soi

Dans cet article de leadership Comment manier l’art de la persuasion avec délicatesse, je vous avais donné quelques indications pour apprendre à convaincre vos interlocuteurs. Une des clés mises en avant était la constance.

En clair : si vous voulez être crédible, vous devez donner l’exemple. En général, tout le monde est d’accord sur ce principe.

Mais pour le mettre en oeuvre, c’est une autre histoire.

En dirigeant votre entreprise, vous êtes confrontés à des situations parfois stressantes, et vos émotions reprennent le dessus. Pourtant, vos réactions émotionnelles ne sont pas toujours le reflet de la réalité. Elles traduisent juste votre perception d’un événement. Et souvent, porté par une émotion (positive ou négative), vous n’adoptez pas le comportement adéquat.

Exemple d’absence de maîtrise de soi : le client mécontent traité avec mépris

Prenons un exemple. Vous avez une boutique. Un client insatisfait arrive et vous insulte parce que le produit qu’il a commandé n’a toujours pas été livré. Enervé par son attitude grossière et par les regards étonnés des autres clients, vous êtes désagréable et vous lui rappelez assez sèchement que s’il n’est pas content, il doit vous envoyer un courrier.

Votre client s’emporte encore contre vous et il finit par partir en disant haut et fort que vous entendrez parlez de lui.

En regardant de plus près son dossier, vous vous apercevez qu’un de vos employés a carrément oublié d’expédier le produit. En colère, vous invectivez cet employé, vous criez et vous lui reprochez son incompétence.

Le résultat de ce “jeu” est négatif pour les 3 “joueurs” de cette scène :

  • Le client, dont le problème n’a pas été réglé
  • Votre employé, qui s’excuse et qui s’agite dans le vide alors que la source initiale du problème n’a pas été réglée (il y a peut-être eu un problème de communication par exemple ?)
  • Vous, qui êtes frustré: vous avez offensé et perdu un client, vous vous êtes emporté sur un employé, et le problème n’est pas résolu

Cette situation aurait facilement pu être évitée.

Rationaliser l’émotion pour faciliter la maîtrise de soi

Cibler ses objectifs aide à se maîtriserTout simplement en rationalisant l’émotion ressentie et en prenant du recul. Dans ce genre de situation, il faut revenir à la source de ce qui vous a poussé à créer votre entreprise. Vous devez vous demander quel est votre objectif et agir en conséquence.

Si vous voulez satisfaire votre client, avoir un employé plus efficace, et garder votre sérénité, vous allez réagir différemment.

Pour que votre client se calme, vous allez l’écouter et prendre en compte son problème.

En faisant un petit geste commercial, il y a même de grandes chances pour qu’il devienne un client fidèle de votre commerce.

Et pour éviter ce genre d’erreur à l’avenir, vous clarifiez le processus de traitement des commandes pour vos employés.

A la fin de la journée, pour la même situation, le bilan est complètement différent grâce à la maitrise de soi :

Dans le cas ci-dessus, en écoutant le client, vous auriez pu : résoudre immédiatement son problème et apparaître comme un sauveur. Lui faire un geste commercial pour la gêne occasionnée. Discuter tranquillement avec l’employé pour identifier comment éviter que le problème ne se reproduise. Finalement, régler le souci du client, et régler le souci interne de l’entreprise.

Le résultat de ce jeu est positif pour les 3 joueurs :

  • Le client dont le problème est résolu, et qui a eu un geste commercial pour la gêne occasionnée par une erreur avec laquelle il n’a rien à voir
  • Votre employé, heureux que vous vous intéressiez à lui et son travail, content que vous ne le preniez pas personnellement comme 100% responsable de cette erreur, et heureux que vous, son manager, êtes soucieux de veiller à ce que tout se passe pour le mieux
  • Vous, puisque vous avez réglé deux soucis et par la même occasion, parce que vous avez probablement fidélisé un client et un employé…

Dernier conseil de maîtrise de soi

Colère et maîtrise de soiAvez-vous déjà vu quelqu’un s’énerver/crier pendant plusieurs minutes ?

Crier, se mettre en colère, demandent une énergie considérable.

C’est la raison pour laquelle les “coups de gueule” ne durent que quelques dizaines de secondes, tout au plus.

La personne est obligée de s’arrêter au bout de ces quelques secondes :

  • parce que l’énergie dépensée n’est pas soutenable.
  • parce qu’elle a besoin de jauger votre réaction.

Donc, toute personne même très en colère va s’arrêter au bout de quelques (dizaines de) secondes.

Quel est votre but ? Résoudre le souci de la manière la plus efficace possible.

Laissez la donc finir et rationalisez votre émotion pendant qu’elle s’énerve. Lorsqu’elle a terminé, demandez lui calmement si elle a fini / si vous  pouvez lui répondre. Au besoin, bouclez sur cette question tant qu’elle ne s’est pas calmée. N’allez pas sur son terrain de jeu. Ne répondez pas tant que la personne n’est pas dans une situation d’écoute.

Lorsque vous pouvez parler, la personne est tellement fatiguée de toute cette énergie dépensée, qu’elle vous écoute.

Si vous avez bien identifié les éléments factuels et effectué les vérifications de votre côté, vous pourrez poser les bonnes questions aidant à résoudre le souci, et ce faisant vous pourrez tranquillement résoudre son problème.

Rationaliser l’émotion, se concentrer sur ses objectifs dans un esprit constructif, c’est comme ça que j’envisage la maitrise de soi.

Qu’en pensez-vous ?

Crédits photos : Merci à Tatarbrot, et Lumaxart et Psycholabs.

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