Feedback des clients, critiques et satisfaction des clients : quoi en faire ?En entreprise, les clients manifestent spontanément leur (in)satisfaction de 3 façons : une majorité silencieuse est satisfaite et ne dit rien. Une faible part des clients donne spontanément un feedback positif : ces clients sont très satisfaits. Et une plus forte proportion des clients donne spontanément un feedback négatif. C’est à dire que ces clients émettent des critiques.

Face aux critiques, la première réaction du créateur/manager est généralement l’expectative, voire même la condamnation pure et simple. Cela ne fait jamais plaisir de se faire critiquer !

En prenant une attitude positive, il est possible d’aborder la critique du client dans un sens constructif. Je vous dis comment faire dans ce dossier.

Ecouter le feedback spontané des clients est une façon tout à fait juste de vérifier que votre entreprise et vos produits et services correspondent bien à leurs attentes. En fait, cela concerne toutes les dimensions de l’entreprise : de la qualité de vos procédures à vos méthodes de communication, jusqu’à la qualité de vos produits et services. Et même le prix.

C’est pourquoi le feedback clients peut-être considéré comme une caisse de raisonnance des soucis qui se trouvent au sein de votre entreprise. A partir d’une critique, vous pouvez vérifier si votre entreprise est bien en adéquation avec les standards de satisfaction demandés par les clients. Et si ces standards de satisfaction correspondent bien au créneau de votre entreprise.

Car bien-sûr, toutes les critiques des clients sont constructives mais pas forcément adéquates par rapport à vos propres critères qualitatifs. Un exemple simple se trouve au rapport qualité/prix : si vous vendez une voiture neuve à 5000 euros, non, vous n’obtiendrez jamais la qualité de finition d’une voiture neuve à 25 000 euros. Même si vos clients demandent à ce que les finitions de la voiture soient meilleures.

Donc, lorsqu’un client vous critique, prenez bien soin de son feedback. Et demandez-vous si cette critique est en adéquation avec vos propres créneaux et standards de qualité et de prix :

- Est-ce que la qualité livrée est moins bonne que prévu ?

Il est possible que ce feedback ne soit pas si anodin : le client n’a peut-être pas allumé de feu sans feu… vous avez peut-être aussi l’impression que la qualité livrée est moins bonne que d’habitude.

- La critique est-elle légitime et juste ? La qualité du produit sera t-elle réellement améliorée ?

Si vous voulez vous améliorer, encore faut-il que la critique du client vous paraisse légitime et juste par rapport à ce que vous avez réellement vendu. C’est l’exemple de la voiture à 5 000 euros.

- Est-ce que j’ai suffisamment donné de ma personne à ce projet ?

Dans d’autres cas, cela peut-être l’investissement personnel qui soit en deçà de ce que vous faites d’habitude. Ou de ce à quoi vous avez habitué vos clients.

- Est-ce que cette critique est valide de tout temps, pour tout client et pas seulement un ?

Le feedback négatif d’un client peut concerner… lui. C’est spécialement vrai dans les services et prestations intellectuelles. Si c’est la seconde fois que vous recevez la même critique, son importance grandit nettement en validité et pertinence.

- Est-ce que cette critique me donne de bonnes idées pour augmenter mes standards de qualité ?

Parfois, un feedback client n’inspire rien : pas d’idée pour améliorer la qualité. Dans ce cas, vous devriez peut-être regarder du côté de vos arguments de vente. Ce que vous livrez est-il bien conforme à ce que vous vendez ? Peut-être devriez vous revoir ces arguments en amont… ou en aval améliorer votre pédagogie et service clients.

- Pour satisfaire le client, vais-je tourner le dos à mes propres standards de réussite ?

Beaucoup… énormément d’entreprises réussissent malgré de très nombreux clients “insatisfaits“. Particulièrement si elles attaquent le marché avec des prix très bas (discounters). C’est pourquoi il est légitime de se demander si en vous améliorant, vous restez en phase avec votre stratégie d’entreprise et de marché.

- Pour satisfaire le client, vais-je tourner le dos à d’autres impératifs liés à mon business ?

On en vient toujours à l’entreprise vue dans son ensemble : en améliorant la qualité d’un côté, quelles sont les implications ailleurs ? Il est toujours utile de vérifier si en vous améliorant, quel effet cela aura dans d’autres secteurs. Il faut peser le pour et le contre !

En conclusion : écouter et considérer les clients met à l’épreuve ses critères de satisfaction

La critique spontanée d’un client vous met aux prises avec l’image et la qualité réelles et perçues que vous fournissez à vos clients. De ce fait, ces feedbacks sont aussi justes que n’importe quels questionnaires de satisfaction clients.

Ces feedbacks de clients critiques à votre égard sont l’aiguille de la boussole de votre entreprise. Cette aiguille indique toujours la direction du Nord. A vous de décider par quels chemins vous souhaitez l’atteindre.

Crédit photo : merci à Insearchofbalance.

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