Ce sont les histoires de centaines, de milliers d’entrepreneurs qui se disent chaque jour : “là, ce client en demande trop. Mais je lui avais dit que tout sera impeccable et fait dans les temps…” - quelle aubaine pour le client! Quand l’engagement avec le client est trop fort… comment lui dire NON ?

Nous voici les deux pieds dans le monde de la manipulation, qui existe dans la relation avec la clientèle et les collègues. Certainement de façon plus subtile qu’on ne pense!

Manipulation et clientèle

Commençons par là : la “manipulation” est présente partout. Tout le monde est manipulé, tout le monde manipule tout le monde. Ainsi va la vie!…

La manipulation se manifeste simplement à des degrés et à des fréquences différentes en fonction des situations et des individus. Le but du manipulateur est très simple : il veut, plus ou moins consciemment, vous amener à faire quelque chose que vous n’auriez pas eu l’intention de faire.

C’est le concept de la soumission librement consentie.

D’ailleurs, vous avez déjà sûrement été dans le rôle du manipulateur : n’avez-vous jamais essayé d’influencer quelqu’un en présentant des informations « de la bonne manière » ? Dans le langage usuel, on remplace « manipulation » par « persuasion ».

La plupart du temps, la manipulation est anodine et relativement inoffensive. Mais elle peut-être aussi très dangereuse, en créant par exemple un déséquilibre relationnel extrême.

Pour ne plus être victime des manipulateurs, en particulier par les clients manipulateurs, on peut :

- Apprendre à repérer les manipulations

-  Trouver comment réagir de façon appropriée

- De façon préventive, éviter de donner des opportunités d’être manipulé

Repérer la manipulation

Pour différencier la manipulation du simple concours de circonstances, le mieux est mettre en lumière l’intention de chacun.

Ne cherchez donc pas directement le manipulateur, mais plutôt les “manoeuvres manipulatoires“. Il ne faut pas oublier que le manipulateur agit caché, et masque souvent son comportement nocif par un masque de séduction ou de bonté.

Les outils des manipulateurs sont la culpabilisation, les rumeurs, les remarques perfides, les mensonges, le chantage…

La bonne nouvelle, c’est qu’en adoptant le comportement adéquat, vous éviterez que ces individus n’actionnent leurs leviers favoris : le doute, la peur et la culpabilité.

Comment réagir de façon appropriée face à une manoeuvre manipulatoire ?

Une attitude bienveillante et sympathique est une force si vous savez marquer certaines limites. Montrer ouvertement trop de gentillesse est souvent perçu comme une marque de faiblesse, et cela va forcément attirer les manipulateurs potentiels. Ainsi va la vie…

Gardez donc une certaine distance avec votre environnement professionnel. Que vous ayez du plaisir à travailler est une bonne chose, et que vous appréciez vos collaborateurs, vos fournisseurs et vos clients aussi. Mais c’est une bonne chose que sortir du domaine de l’affectif.

Il est aussi important de savoir poser ses limites, sans culpabiliser.

Lorsque vous venez de créer votre entreprise, ce n’est pas toujours évident : il peut être tentant d’accepter tout les contrats, de baisser ses prix, de travailler davantage sans oser signaler que ce surcroît de travail devrait être rémunéré….

Pourtant, vous devez apprendre à dire non, et à affirmer vos limites. Concevoir que non, le client n’est PAS Roi.

Adoptez une démarche rationnelle (en terme de coût et de temps passé) et faites-vous respecter. N’oubliez pas que les manipulateurs vont jouer sur vos doutes , vos peurs et votre culpabilité.

Pour déjouer toute emprise, vous pouvez par exemple noter par écrit la succession de faits qui vous amènent à penser que vous êtes manipulé. Cela vous permettra d’y voir plus clair et de pouvoir vous protéger.

Éviter des possibilités de se faire manipuler

On l’a vu, le manipulateur recherche des “failles” dans lesquelles s’insérer, pour parvenir à vous soumettre à ce qu’il souhaite (de façon librement consentie).

La meilleure des protections consiste :

A insérer votre action et vos communications dans des cadres “formels”; c’est à dire créer des procédures, des processus, des échanges visant à “cadrer” le plus possible les interactions avec le client.

Processus et procéduresPrenons un exemple avec les loueurs de voitures : avant de louer, le prestataire et le client font le tour du véhicule pour repérer les éventuels soucis.

Sur la carrosserie notamment, ainsi que le niveau d’essence, le but est que tout le monde soit en mesure de constater au retour que tout est en ordre. Et dans la négative, que chacun soit d’accord que le souci n’était pas présent avant la location.

Le loueur pourrait ne pas faire cette étape et laisser les clefs au client sans vérification.

Cela laisserait la porte ouverte :

  • Au client : pour déceler un souci qui n’en était pas un (par exemple “je n’ai pas remis d’essence parce que le réservoir était presque vide au départ“)
  • Au loueur : pour inventer des soucis qui étaient déjà présents (problème sur un pneu, etc)

Pro-fe-ssio-nna-li-ser

Inscrire prestations et communications dans des cadres formels donnent à chacun (prestataire et client) les garanties que l’autre partie ne va pas tenter de tirer avantage d’une situation. De façon consciente ou non.

Je crois que le mot professionnaliser permet de résumer ce concept de suppression préalable des “trappes” et “pièges” qui peuvent exister entre vous, l’entrepreneur, et le client. Ainsi, la relation est plus saine et vous supprimez la possibilité à chacun (vous autant que le client) de vouloir tirer un avantage par le biais de manoeuvres manipulatoires.

Si vous avez des anecdotes ou des commentaires, n’hésitez pas !

Crédits photos : Purplemattfish et Xava du.

Mettre en favoris et partagerEntreprise»Abonnement