A  partir du moment où vous avez une entreprise, vous pouvez être confronté à cette situation classique : un client vous commande un bien ou un service mais, quelques jours plus tard, il décide d’annuler sa commande en exerçant son droit de rétractation.

Comment savoir si le délai n’est pas déjà écoulé ? Existe-t-il des exceptions ? Comment organiser le remboursement ? Voici tout ce que vous devez savoir…pour l’adapter et le mentionner dans vos conditions générales de vente (CGV).

 Qu’est-ce que le droit de rétractation ?

Lorsqu’un particulier achète un bien ou un service à distance à un professionnel, il bénéficie automatiquement d’un droit de rétractation. Ce droit peut être librement exercé par l’acheteur dans un délai de 7 jours.

Le délai légal est un minimum mais rien n’empêche de proposer une durée supérieure (15 jours un mois ou plus). Dans ce cas, le délai de rétractation devient un véritable argument commercial qui vise à rassurer le client quant à la qualité des produits et à la fiabilité de l’e-commerçant (ou du vpciste).

Contrairement aux idées reçues, il faut aussi savoir que tous les produits sont visés par le droit de rétractation, mêmes s’ils sont d’occasion ou s’ils ont été achetés pendant une offre limitée dans le temps (soldes, déstockages, promotions…).

Existe t-il des exceptions ?

Dans certains cas, c’est au professionnel de déterminer s’il souhaite ou non accorder un droit de rétractation à ses clients.

Mais si cette hypothèse n’est pas clairement prévue dans les CGV, alors le droit de rétractation de s’applique pas :

  • aux services, lorsque le consommateur a accepté qu’ils commencent avant la fin du délai de rétractation
  • aux services ou aux biens dépendants des taux du marché financier
  • aux biens réalisés sur mesure ou véritablement personnalisés (création d’un meuble suivant les indications du consommateur, développement de photographies….)
  • aux biens périssables ou susceptibles de se détériorer rapidement (produits alimentaires…)
  • aux produits numériques lorsqu’ils ont été ouverts (CD, DVD, logiciels…)
  • aux supports de presse écrite tels que les journaux, les périodiques et les magazines
  • aux services de paris ou de loteries s’ils sont autorisés par la loi
  • aux biens de consommation courantes lorsqu’ils sont proposés par un vendeur qui fait des tournées régulières et fréquentes sur le lieu de travail de consommateur ou à son domicile (épicier…)
  • aux prestations valables à une date ou à une période précise (réservation de billets pour un spectacle, pour un trajet en avion ou en train,  pour des vacances…..)

Comment calculer le délai ?

Le délai de rétractation débute au moment de l’acceptation de l’offre (pour les services) ou de la réception du produit (pour les biens).  Selon votre secteur d’activité, il est donc préférable de faire signer un contrat ou un devis valant acceptation, ou un bon de livraison. Cela vous permettra d’éviter les contestations sur le point de départ du délai.

De même, il faut savoir que les jours pris en compte dans le calcul du délai de rétractation sont des jours “francs”. Cela signifie que :

  • chaque journée comptabilisée dure de 0 à 24 heures : si votre client a exercé son droit de rétractation en dehors de vos heures d’ouverture, vous devez malgré tout le prendre en compte
  • le premier jour du délai de rétractation commence le lendemain de l’achat : si votre client a reçu son bien le mardi, le 1er jour franc est donc le mercredi
  • lorsque le délai s’achève durant le week-end, ou lors d’un jour férié ou un jour chômé, il faut alors reporter l’échéance au premier jour ouvré

ATTENTION :  Sauf dans certains cas prévus par la loi, des informations doivent obligatoirement être fournies au consommateur au plus tard au moment de la livraison, sinon il bénéficie d’un délai de rétractation de 3 mois ! En revanche, si ces informations lui sont délivrées durant ce délai de 3 mois, le délai de prescription repasse à 7 jours à compter de leur réception.

Il s’agit :

  • de l’identité et des coordonnées du professionnel
  • des caractéristiques du produit vendu et de l’offre proposée (conditions de paiement, délais de livraison…)
  • de la notification des conditions d’exercice de son droit de rétractation
  • de l’adresse du fournisseur pour qu’il puisse, le cas échéant, adresser une réclamatio
  • des détails sur les garanties commerciales et sur le service après vente (SAV)
  • lorsque le contrat a une durée supérieure à un an ou si cette durée est indéterminée, le vendeur doit aussi joindre les conditions de résiliation du contrat

Comment réagir en cas de litige ?

Juridiquement, il appartient au consommateur d’établir la date de demande de rétractation (par exemple par l’envoi d’une lettre recommandée). La rétractation peut être demandée par téléphone, mais uniquement si le professionnel a prévu cette possibilité (il doit alors proposer un numéro non surtaxé). Par contre, vous pouvez facturer les frais de transport lorsque les produits sont retournés.

Commercialement, en tant qu’entrepreneur, il est aussi logique d’envisager l’hypothèse d’une insatisfaction éventuelle du client. Comme le moyen du remboursement est relativement libre, vous pouvez parfaitement proposer un échange ou un avoir sauf si le client exige un remboursement direct.  Inutile de vous braquer, le client a le droit de se tromper ! En montrant que vous agissez en toute transparence, il sera beaucoup plus enclin à recommander chez vous et peut-être même deviendra t-il un client fidèle….

Le remboursement doit être effectué dans un délai maximum de 30 jours. Au delà, l’acheteur peut demander l’application d’intérêts calculés à partir du taux légal en vigueur. Vous risquez aussi une amende pouvant s’élever jusqu’à 1500 €.

Crédits photos : merci à Editor B,  à Usace Europe District, à Polycart

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