Bruno Guyot représente Profilm Technologies, une entreprise spécialisée dans la distribution de matériels et de fournitures de bureau (principalement par le canal du e-commerce).

Depuis 2002, cette société a mis en place plusieurs sites marchands qui bénéficient d’une expertise reconnue : www.plastifieuses.com,www.destructeurs.com,www.machine-a-relier.com,www.massicots.fr,www.fournitures-bureau.fr,www.boules-decoration.com,www.destructeur-industriel.com.

Autant dire que le e-commerce est un domaine qu’il maîtrise particulièrement bien : le portefeuille client de Profilm Technologies est constitué de plus de 26 000 professionnels et particuliers, et l’équipe est composée de 7 femmes et hommes.

Dans le cadre de la Semaine de la Création d’entreprise du 5 au 11 février sur Gautier-Girard.com, Bruno Guyot vous livre ses conseils pour réussir à vendre en ligne…et éviter certains pièges ! 

Hormis le canal de diffusion, quelles différences fondamentales faites-vous entre le e-commerce et les boutiques traditionnelles ?

Les 3 principales selon moi :

La concurrenceSur internet, elle est à un clic : il est plus facile pour le client de comparer les offres. D’autre part, et cela est de plus en plus vrai, la concurrence est plus forte sur le web que dans le commerce traditionnel. Enfin, les gens n’hésitent pas à négocier et demander des remises, bien plus qu’en magasin.

La logistique : un enjeu stratégique majeur. Les clients sont sur ce point de plus en plus exigeants. Une fois commandé, le client veut être livré au plus vite, savoir à chaque instant ou est son colis, être livré à son domicile et prévenu avant par téléphone pour ne pas resté bloqué chez lui toute la journée. Ceci est une différence profonde avec le commerce traditionnel pour qui une fois que la vente est terminée, le travail est terminé (hors SAV). En e-commerce, le service client post-commande est un poste qui prend beaucoup de temps et coûte donc beaucoup d’argent. Et si l’on est pas bon sur ce point, le client ne reviendra plus jamais.

La réputation : Il suffit de quelques jours pour qu’une mauvaise e-réputation soit construite. Et de plus en plus de clients cherchent des informations sur les sites marchands et des avis d’autres clients avant de passer une commande. Le commerce traditionnel souffre selon moi beaucoup moins de ce phénomène même si les réseaux sociaux contribuent à mettre tout le monde à la même enseigne.

Réussir à vendre en ligne

Diriez-vous qu’il est plus facile de vendre en ligne ?

C’est ce que l’on veut nous faire croire! Mais en réalité non. Ça l’était peut être il y a dix ans mais aujourd’hui ce n’est plus le cas.

Fabriquer un site marchand est aujourd’hui à la portée de presque n’importe qui. Des nombreux sites explicatifs et de nombreuses solutions open source permettent de rapidement avoir un site marchand opérationnel.

Mais pour vendre réellement, et faire du e-commerce sérieusement, avoir un site marchand ne suffit pas.

Faire du commerce en ligne aujourd’hui nécessite de nombreux domaines de compétences :

  • gérer son e-réputation
  • bien positionner son site dans les moteurs de recherche
  • avoir un service client béton
  • avoir une logistique béton
  • avoir un service de veille concurrentiel sans cesse à l’affût
  • avoir un service achats qui négocie sans cesse des promotions avec les fournisseurs pour animer le site…

Si l’on veut pouvoir tout faire, et il le faut, il faut prévoir un ou des collaborateurs et sans doute un ou plusieurs prestataires. Tout cela a un coût.

D’autre part, pour vendre, il faut (presque) obligatoirement faire de la pub sur les moteurs de recherche (liens sponsorisés). Et le budget à prévoir est en moyenne entre 10 et 15% du chiffre d’affaire. Voir plus si l’on est dans un domaine ou la concurrence est vraiment forte. En effet, la place que vous occuperez dans les liens sponsorisés est fonction (en grande partie) du budget que vous êtes prêt à mettre puisqu’il s’agit d’un système d’enchères. Et évidemment, les meilleures places sont les premières, pour ne pas dire la première.

Quels seraient les 3 principaux conseils que vous pourriez donner à un créateur qui envisage d’ouvrir son e-commerce ?

=>Commencez par regarder la concurrence.

Concurrence élevée signifie (sauf rares exceptions) guerre des prix donc faibles marges, coûts d’acquisition élevés (système d’enchère des liens sponsorisés), difficulté à positionner son site dans les résultats naturels de Google, gros budget au départ. Mieux vaut un secteur de niche avec des volumes peu élevés mais qui vous permettent de vivre et de vous faire une place. Vous pourrez élargir ensuite…

=> Assurez vous de bien prendre en compte toutes les charges et tous les coûts pour être sur que votre activité est viable.

De nombreux sites sont ouverts et fermés six mois plus tard car la rentabilité n’est pas au rendez vous. Le E-commerce, c’est énormément de coûts cachés. Et c’est eux qui vous couleront six mois plus tard si vous ne les avez pas pris en compte. Ne pensez pas qu’être le moins cher vous assurera le succès. On peut parfois être le moins cher si on a fait un bon coup d’achat mais la plus part du temps, celui qui est le moins cher est celui qui ne gagne pas d’argent. Différenciez vous, faites preuve d’imagination!

=> Sachez vous entourer.

Le choix de vos prestataires (notamment dans le domaine web) est primordial. Ne courrez pas vers ceux qui ne mettent en avant que le prix. Encore une choix, monter un e-business sérieux coûte cher. Mais on a rien sans rien… Voyez plus loin, que ferez vous si le prestataire met un mois pour modifier telle ou telle information. Ou s’il vous répond impossible à chaque fois que vous souhaitez modifier une page ou ajouter une fonctionnalité?

Créer un e-commerce, c’est bien joli mais….comment le faire connaître ? Quels sont les supports de communication que vous utilisez pour promouvoir vos sites e-commerce ?

Pour faire connaitre son site E-commerce, les moteurs de recherche sont incontournables. Il faut donc un bon positionnement dans les résultats naturels et une bonne place dans les liens sponsorisés. Cela vous permettra d’être visible au moment ou un internaute cherche un produit ou service que vous vendez.

Concernant la notoriété et l’e-réputation, il est intéressant d’utiliser une page Facebook et de créer un blog.

Enfin, dans certains domaines, une publicité dans un magazine spécialisé peut être un test intéressant.

A votre avis, quels sont les principaux freins à l’achat en ligne en 2013 ?

Il y en a plusieurs :

  • Le retour en cas d’insatisfaction. Aujourd’hui, chez la plupart des vendeurs (sauf dans l’habillement), le retour est aux frais du client. Et payer un renvoi pour un produit qui ne convient pas, ça rebute.
  • Les frais d’envois : les clients veulent de moins en moins payer la livraison
  • Les contraintes liées à la livraison : les clients ne veulent plus rester bloqué toute une journée chez eux
  • Les problèmes liés à la sécurité des paiements sur Internet
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