Vous n’avez pas envie de voir une tempête médiatique négative ruiner votre e-réputation et impacter lourdement votre chiffre d’affaires ?

Il est très important de bien connaître l’ effet Streisand si vous voulez éviter le bad buzz, et ce quelque soit votre domaine d’activité car vous pouvez être touché par ce phénomène même si vous n’avez pas de site web…..

E-reputation : l’effet Streisand et le bad buzz

Les critiques négatives et l’effet Streisand

L’effet Streisand tire son nom d’une affaire liée à la chanteuse Barbra Streisand.

En 2003, un photographe prend des vues d’avion de propriétés privées pour publier une étude sur l’érosion du littoral. Il survole la maison de la chanteuse et la photo qu’il prend se retrouve sur un site web. Pour empêcher sa diffusion, Barbra Streisand lance alors une procédure judiciaire… Or, c’est justement cette action en justice qui va aboutir à la médiatisation de la photo de son domicile : en un mois, plus de 420 000 personnes avaient déjà consulté le site où elle était publiée !

C’est à partir de ce moment là que l’expression “effet Streisand” est née.  Elle désigne le phénomène médiatique qui aboutit à la diffusion à grande échelle d’une information que l’on aimerait faire disparaître (qu’elle soit véridique ou non). Ce sont les efforts de la victime qui génèrent, malgré elle, le bad buzz.

Pourquoi toutes les entreprises sont concernées

Vous vous dites que tout cela ne vous regarde pas parce que vous avez une boutique traditionnelle ? Vous avez tort !

Que vous soyez restaurateur, coiffeuse ou professeur à domicile … peu importe : toutes les entreprises sont concernées, y compris celles qui n’ont pas de site web.

Parce que si même vous n’êtes pas présent sur internet, vos clients et vos prospects y sont ! Ils vont sur les réseaux sociaux, ils peuvent tenir un blog, consulter les sites de partage de “bons plans”, rechercher des informations….

Ils peuvent donc communiquer sur votre entreprise, de manière positive ou de manière négative. A partir de ce moment-là, vous devez être capable de réagir efficacement pour gérer votre e-réputation. Elle va en effet avoir un impact direct sur votre image de marque et donc sur les ventes réalisées par votre entreprise.

Un exemple récent qui a touché un petit restaurant

Voici un exemple concret qui frappe actuellement un petit restaurant du Cap Ferret, Il Giardino.

Une blogueuse va manger dans ce restaurant. Le service et le repas lui déplaisent, alors elle publie un article (négatif) sur son blog. Il ne s’agit pas d’un blog à fort trafic, mais le billet en question finit par être référencé sur Google.

Des clients apprennent à la patronne du restaurant l’existence de cet article.  Elle porte plainte et lance avec son avocat une procédure pour faire retirer l’article. La blogueuse commet une grosse erreur : elle choisit de se défendre toute seule. Comme elle ne fait pas valoir les bons arguments, elle est condamné à retirer son article et à payer 2500 €.

Mais en réalité, le restaurant n’a pas gagné, au contraire ! Sur le fond, le jugement sanctionne seulement le titre de l’article (“L’endroit à éviter au Cap-Ferret : Il Giardino”) et non son contenu.

Mais surtout, le restaurant subit désormais un véritable bad buzz :

  • des avocats ont commenté la décision de justice pour expliquer que la blogueuse pourrait gagner si elle fait appel
  • l’affaire a été relayée dans de grands médias (l’émission Arrêt sur Images,  France Inter….)
  • le contenu de l’article, qui avait été retiré du site de la blogueuse, a été relayé partout (sur des blogs, des webzines…) donc il reste malgré tout référencé par Google (ce que voulait éviter la restauratrice)
  • les internautes se sont mobilisés pour défendre la liberté d’expression et dénoncer l’action en justice de la restauratrice : ils publient des commentaires négatifs sur les sites comme TripAdvisor, L’internaute… Et les clients insatisfaits, qui étaient restés silencieux, rejoignent le mouvement.
  • la blogueuse a gagné une grosse publicité pour son site
  • sur Google, il suffit de taper “Il Girardino Cap ferret” pour voir en première page des résultats négatifs….alors que c’est justement ce que voulait éviter la restauratrice

Bilan : les efforts de la restauratrice, qui voulait faire disparaître un article peu flatteur pour son établissement, ont été totalement contre-productifs.  Il aurait été beaucoup plus simple d’avoir un geste commercial, en invitant par exemple la cliente à revenir au restaurant (la blogueuse était une cliente qui allait dans ce restaurant une ou deux fois par an….),  ou d’agir directement sur le référencement pour ne faire remonter que le contenu positif (on parle de “flooding”).

Et vous, qu’en pensez-vous ? Avez-vous déjà été confronté à l’effet Streisand ?

Crédit photo : merci à Rob Mercier 
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