Quels sont les motifs de mécontentement des clients des e-commerces ? Selon une étude* réalisée par Qubit, une entreprise spécialisée dans l’analyse des données, les réclamations des acheteurs en ligne tournent essentiellement autour 5 thématiques.
1) Le catalogue produit
S’ils se plaignent du manque d’informations sur les disponibilités, même temporaire (rupture de stock), d’un produit ou d’une marque, les clients veulent davantage de choix.
2) Le prix
Non seulement les prix sont perçus comme étant trop chers, mais les clients considèrent que les différents frais sont trop élevés (exemple : les frais de livraison). Ils pointent aussi le manque de catégories de prix.
3) Les tailles
Quand il s’agit de vêtements, la grogne porte sur le manque de choix, d’informations sur les disponibilités et/ou l’absence d’un produit ou d’une marque.
4) Les fonctionnalités du site
Les e-commerçants sont-ils à la traîne ? En tout cas, leurs boutiques ne sont pas toujours adaptées aux attentes des internautes. Les problèmes rencontrés sont le plus souvent liés à un souci de connexion ou d’inscription, au manque de fonctionnalités et aux faibles performances sur un moteur de recherche ou un appareil.
5) Le stock disponible
Quels sont les produits en stock ? Pour les clients, il n’est pas toujours aisé de le savoir. Leurs réclamations concernent en effet la capacité à se renseigner sur le stock disponible en magasin, sur les produits affichés qui ne sont, en réalité, pas disponibles, et sur le manque global d’information.
Conclusion : il faut être réactif
Face à ces réclamations, Qubit rappelle qu’il est possible d’augmenter de 70% les chances de rachat en traitant favorablement une réclamation. Ce taux d’amélioration grimpe à 95% si la plainte est résolue immédiatement.
Il peut ainsi être utile de budgéter et d’octroyer certains avantages commerciaux (code de réduction en cas de plainte concernant les coûts de livraison) ou de proposer par exemple aux clients satisfaits de poser un message sur les réseaux sociaux.
Et vous, qu’en pensez-vous ?
*1,5 millions d’avis ont été recueillis sur plus de 400 sites à travers le monde.
Crédit photo : Dave Gray
