Selon une étude menée par la DGCCRF fin 2015, le taux d’anomalie concernant les avis des clients sur les sites en ligne serait proche de 45% !

Mais la situation pourrait bientôt changer car le projet de loi pour une République numérique contient une disposition prévoyant “une régulation des avis en ligne”. Concrètement, les professionnels devront notamment indiquer si les avis publiés ont fait l’objet d’un processus de vérification.

De plus, il ne faut pas oublier que les sanctions si vous publiez de faux avis peuvent être très élevées : jusqu’à 300 000 euros d’amende et/ou deux ans d’emprisonnement. L’amende peut également être fixée à 10% du chiffre d’affaires de l’année précédente.

Voici les pratiques à éviter concernant les avis clients que vous affichez sur votre site e-commerce :

Les bonnes pratiques pour les avis clients

1) Pas de faux avis ou de suppression des avis négatifs

Cela semble évident mais il y a encore trop d’e-commerçants qui écrivent eux-mêmes (ou qui font rédiger par le beau-frère, le copain…) des avis clients en pensant que cela les aidera pour prospecter.

De même, lorsqu’ils sont contrariés par des avis négatifs, ils ne se privent pas pour les supprimer.

Cette stratégie est loin d’être gagnante pour plusieurs raisons :

  • tromper vos clients n’est jamais une bonne option, surtout sur le long terme,
  • si vos prospects ou vos clients se rendent compte de cette supercherie, votre e-reputation va en pâtir,
  • les avis négatifs sont en réalité très utiles : ils crédibilisent les autres avis et ils vous permettent aussi de fidéliser vos clients si vous y apportez une réponse adaptée.

2) Pas de rédaction d’avis négatifs sur vos concurrents

Certains entrepreneurs qui se sentent menacés par la concurrence, ont tendance à rédiger de faux avis négatifs pour tenter d’influencer les consommateurs.

Alors, il convient de rappeler que :

  • ce n’est pas parce que d’autres le font que vous avez le droit de le faire,
  • soyez très vigilant quand vous faites appel à une agence d’e-reputation : certains prestataires n’hésitent pas à inclure la rédaction de faux avis négatifs dans leurs prestations,
  • les sanctions peuvent être très lourdes (il s’agit de diffamation),
  • comme évoqué précédemment, vous risquez de le payer très cher sur le long terme (mauvaise image de marque, perte de crédibilité vis-à-vis des clients).

3) Pas de petits arrangements avec les avis

Voici quelques exemples de pratiques douteuses qui peuvent être sanctionnées :

  • décider soi-même et afficher que “votre site est conforme à la norme AFNOR relative aux avis en ligne” alors que vous n’avez pas effectué toutes les démarches pour l’obtenir (il s’agit d’une pratique commerciale trompeuse),
  • traiter en priorité les avis positifs par rapport aux négatifs : les avis doivent être traités par ordre chronologique,
  • ne pas supprimer les avis publiés il y a plus de deux ans,
  • encourager la rédaction d’avis en contrepartie d’un avantage financier (bon de réduction…),
  • afficher en premier des avis favorables même s’ils sont anciens (il faut afficher en priorité les avis récents),

Et vous, qu’en pensez-vous ? Comment procédez-vous avec les avis sur votre site e-commerce ?

Crédit photo : Shutterstock.com
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