Avec le développement d’internet, le commerce en ligne connaît une expansion phénoménale qui ne semble pas prête de s’arrêter. Pour preuve, malgré les temps difficiles que nous rencontrons chez nous, une étude publiée le 6 septembre par la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) démontre que la croissance se maintient dans un contexte économique difficile et un environnement de plus en plus concurrentiel. Les ventes sur internet sont même en hausse de 22% en un an réalisant ainsi un chiffre d’affaire de 38 milliards d’euros et représentant 8,7% du commerce de détail total. Ce chiffre laisse rêveur, non ?

Les ventes en ligne se renforcent également grâce au M-commerce qui continue son développement avec près de 3% des ventes en ligne recensées via ce canal à Noël 2011. Les e-marchands prennent de plus en plus en compte leur stratégie mobile et répondent ainsi à un nouveau type d’usage en pleine croissance.

vente en ligne

Cette expansion a imposé aux législateurs de développer tout un arsenal de lois, règles, directives, j’en passe et des meilleures destinées à protéger les parties en présence (acheteurs et vendeurs) et leur donner confiance.

Pourtant, encore beaucoup d’e-commerçant se lancent dans l’aventure sans se renseigner sur le cadre juridique de la vente en ligne et trop de sites ne présentent aucune des informations obligatoires à indiquer. Ces règles souvent mal perçues par les vendeurs sont pourtant un gage de confiance pour l’acheteur potentiel qui visite une boutique en ligne et le rassure.

Laissez-moi vous exposer ici les points principaux pour les sites ecommerce professionnels hébergés en France donc soumis à la loi française:

1. Les mentions légales

Selon la loi du 21/06/2004 sur la confiance dans l’économie numérique (LCEN), les personnes physiques ou morales éditrices d’un service de communication en ligne doivent fournir l’ensemble des informations permettant de les identifier.

Si l’exploitant est une personne morale :

  • Nom, Prénom du Directeur de la publication,
  • N° RCS suivie du nom de la ville où se trouve le Greffe qui a immatriculé la société
  • Raison sociale,
  • Adresse siège social,
  • Statut juridique (SARL, SA…),
  • N° SIREN,
  • N° de téléphone,
  • Adresse électronique,
  • Capital social,
  • Nom et coordonnées de l’hébergeur du site,
  • N° de TVA si vous êtes assujetti.

Si l’exploitant est une personne physique :

  • Nom, Prénom du Directeur de la publication,
  • Nom du responsable de la rédaction,
  • Raison sociale,
  • Adresse siège social,
  • N° de téléphone,
  • Adresse électronique,
  • Nom et coordonnées de l’hébergeur du site,
  • N° de TVA si vous êtes assujetti.

Le lien menant à ces mentions doit être clairement indiqué sur chaque page du site.

En cas d’infraction, les sanctions peuvent être lourdes : l’article 6. VI-2 de la LCEN prévoit une sanction d’un an d’emprisonnement et jusqu’à 75 000 euros d’amende pour une personne physique.
Pour une personne morale, l’amende se voit multipliée par 5, c’est-à-dire 375 000 euros d’amende en vertu de l’article L131.38 du Code pénal. Par ailleurs, le dirigeant peut se voir condamner à une interdiction d’exercice professionnel pendant une durée pouvant atteindre cinq ans.

2. La déclaration à la CNIL

Un site e-commerce a aussi pour but de collecter des données nominatives servant à alimenter une base de données et conformément à la loi du 6/01/1978 modifiée en 2004, le site doit alors faire l’objet d’une déclaration auprès de la CNIL. La déclaration se fait en ligne sur www.cnil.fr/déclarer.

La non-déclaration d’un fichier à la CNIL est passible de sanctions pénales (art 226-16 du Code Pénal, 5 ans d’emprisonnement et 300 000€ d’amende)

3.Les conditions générales de vente

e-commerce et conditions generales de venteLes boutiques en ligne sont soumis aux règles de la vente à distance par le fait que le contrat se fasse en l’absence des parties.

Tout d’abord, d’après l’art. L. 111-1 du code de la consommation, le vendeur doit transmettre toute information utile à l’internaute pour se faire une idée précise de la marchandise ou de la prestation de service.
Cette information peut passer par un texte de présentation, des photos… le but étant de ne pas tromper l’acheteur. La sanction du manque d’information peut être la nullité du contrat ou une action en publicité mensongère.

Ensuite, il y a les mentions obligatoires prévues à l’art. L. 121-18 du code de la consommation et qui sont bien souvent centralisées au sein des conditions générales de vente . Les nouvelles directives européennes apportent des modifications dont j’ai tenu compte dans la liste suivante :

  • Le nom du vendeur, son numéro de téléphone, son adresse ou, s’il s’agit d’une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l’adresse de l’établissement responsable de l’offre, le tout clairement défini;
  • Les règles de passation de commandes
  • Les modes de paiement proposés
  • Si les prix sont HT ou TTC
  • Les modalités et coûts de livraison
  • L’existence d’un droit de rétractation et comment le pratiquer, sauf dans les cas où les dispositions de la présente section excluent l’exercice de ce droit ;
  • L’éventuelle clause de réserve de propriété
  • Les garanties et limitation de responsabilité des parties
  • Les modalités d’archivage des preuves de la transaction électronique

Tout comme les mentions légales, ces CGV doivent être clairement indiquées par un lien accessible depuis chaque page du site.

4. Le récapitulatif de commande

La conclusion de contrats de vente sous forme électronique sont aussi soumis aux articles 1369-4 et suivants du Code Civil imposant aux sites de vente en ligne de fournir « les moyens techniques permettant à l’utilisateur, avant la conclusion du contrat, d’identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger ».

Les clients doivent donc être en mesure de prévisualiser leur commande, sous la forme d’un récapitulatif : pour connaître le prix total, frais de livraison inclus et modifier son panier ou son adresse de livraison à tout moment.

5. La protection du consommateur

Délais de rétractation

Actuellement, le délai est de 7 jours à compter de la réception de la marchandise mais la nouvelle directive européenne 2011/83/UE qui entrera prochainement en vigueur (normalement décembre 2013) prévoit un délai en 2 étapes.

A la réception de la marchandise, l’acheteur aura 14 jours pour notifier au fournisseur l’exercice du droit de rétractation + 14 jours pour renvoyer la marchandise. Le remboursement doit lui intervenir dans un délai maximal de 14 jours suivant la notification et couvrir les frais de livraison standards proposés par le fournisseur.

Si ce délai de rétractation n’est pas clairement indiqué au consommateur (dans les CGV par exemple), ceux-ci auront la possibilité d’exercer ce droit pendant 1 an à compter de la date de la fin du délai de rétractation initial.
Il n’y a pas de droit de rétractation dans les cas suivants, sauf dispositions contractuelles (art. L. 121-20-2 c. conso):

  • “(…) fourniture de services dont l’exécution a commencé, avec l’accord du consommateur, avant la fin du délai de sept jours francs ;
  • (…) fourniture de biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du marché financier ;
  • (…) fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
  • (…) fourniture d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur ; Ce cas n’inclut pas les logiciels accessoires d’un produit dont le descellement est obligatoire pour la mise en route du produit. Cela concerne notamment les scanner et imprimante.
  • (…) fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines ;
  • (…) service de paris ou de loteries autorisés.”
  • “(…)La prestation de services d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui doivent être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée (art. L. 121-20-4 c. conso).”

Retour de marchandise

Le professionnel doit clairement indiqué au consommateur si celui-ci doit supporter les frais de réexpédition.
A défaut, c’est le vendeur qui supportera ces frais de retour.

Garantie en cas de produits défectueux ou non-conformes

La directive 1999/44/CE instaure une garantie légale de conformité d’une durée de 2 ans si un produit acheté sur internet se révèle défectueux ou non conforme. Pendant cette durée, le vendeur est tenu de réparer ou remplacer le produit sans frais supplémentaire pour l’acheteur.
Cette durée de garantie est divisée en 2 partie :
? durant les 6 premiers mois, le défaut est présumé voir existé dès la délivrance du bien et relève de la
responsabilité du vendeur
? après, le consommateur devra prouver que le défaut incombe au vendeur

Si vous êtes arrivé au bout de cet article, félicitations !
Vous avez gagné le droit de mettre votre site en conformité si ce n’était pas encore le cas et sinon, de partager ces informations autour de vous. 

Article rédigé par Krystelle AUDIBERT, Graphiste/Webdesigner au sein de l’agence Keacrea. Son agence Web et studio graphique réalise un véritable accompagnement pour chaque projet afin de satisfaire et de faire connaître chacun de ses clients (création de sites web, de cartes de visites, de logos…).

Crédits photos : merci à YAZMDG , à Steve Rhode

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