Tous les e-commerçants veulent convertir leurs clients en acheteurs et augmenter le montant moyen du panier d’achat.  Mais pour arriver à un résultat satisfaisant, il faut améliorer significativement chaque étape de l’expérience d’achat du client, sans négliger l’ajout au panier.

D’ailleurs, à titre personnel, vous avez sûrement eu à subir quelques désagréments qui vous ont conduit à abandonner votre panier ou alors à acheter moins que prévu. En fait, sur la plupart des sites e-commerce, deux erreurs majeures sont assez récurrentes.

 

Erreur n° 1 : Valider en cachette les choix du client

 

Pendant quelques instants, comme dans un jeu de rôle, imaginez que vous êtes un client lambda.

Vous arrivez sur un site marchand trouvé au hasard d’une recherche sur le web.  Prenons par exemple une boutique de décoration pour la maison, avec du petit mobilier, des luminaires et des gadgets en tout genre.

Les produits vous plaisent et vous avez envie de vous laisser tenter par une lampe de chevet. Elle est proposée en trois coloris : bleu, vert et rouge. La couleur bleue est celle qui est montrée en photo sur le site mais vous la préférez en rouge.

En toute logique, vous sélectionnez la couleur rouge mais là, il ne se passe strictement rien. La photo n’a pas changé (il y a encore la lampe bleue) et rien dans le texte n’indique que le modèle en rouge a bien été validé.

Vous êtes un peu déçu de ne pas voir votre lampe en rouge mais, comme le modèle est vraiment original, vous cliquez quand même sur “Ajouter au Panier”.

Et là encore…rien.  Aucun message ne s’affiche pour vous indiquer que le produit a bien été ajouté dans votre panier.

Après quelques clics, vous renoncez à votre achat car vous pensez que le bouton ne fonctionne pas et vous quittez le site.

 Admettons que vous décidiez de persévérer et de partir à la recherche du panier. 

Ouf, vous êtes soulagé, votre lampe est bien présente dans le panier mais…en fait, il y en a plusieurs. A chaque fois que vous avez cliqué sur le bouton en croyant qu’il ne marchait pas, une lampe a été ajoutée ! Vous êtes donc obligé de supprimer les produits en trop.

A ce stade, l’impression positive que vous aviez en venant sur cette boutique est sérieusement entamée. Si le produit est assez cher et si le montant global de votre panier est assez élevé, vous ne prendrez pas le risque d’aller plus loin. Comment savoir si la sécurité de vos données personnelles ou la livraison des produits ne sera pas aussi hasardeuse ?

D’où l’importance de valider clairement chaque choix de votre futur client pour le rassurer et lui montrer que le site est parfaitement opérationnel.

 

Erreur n°2 : Pousser le client vers la sortie

 

Certaines boutiques en ligne font un choix assez curieux  : dès que le client a ajouté un produit, il est aussitôt envoyé sur la page produit pour qu’il puisse confirmer sa commande.  Cette pratique est très mal perçue par tous ceux qui veulent continuer à musarder dans les rayons (même virtuels) pour poursuivre leurs achats. Ils ont le sentiment d’être brusqués et, en prime, ils sont agacés à l’idée de devoir recommencer à parcourir toutes les rubriques du catalogue.

C’est un peu comme si votre épicier de quartier vous poussait brutalement vers la caisse dès que vous avez un paquet de biscuits entre les mains… Autant dire qu’il y a mieux comme accueil chaleureux :-)

Alors pourquoi ne pas lui demander son avis et lui laisser décider s’il veut continuer ses achats ou finaliser sa commande ?

Crédit photo : merci à Polycart , à Fred_V

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