Imaginez 2 boutiques en ligne, a priori relativement identiques et à la notoriété similaire (référencement, publicité…). Toutes les deux ont été créées par des petits commerçants, et elles vendent toutes les deux le même produit, par exemple des assortiments de chocolats. L’ergonomie des sites est soignée, les fiches produits sont correctement remplies et les promotions sont mises en avant.

Pourtant, l’e-commerçant n°1 est satisfait tandis que le n°2 vend mais ne parvient pas à atteindre ses objectifs. Savez-vous pourquoi ? Tout simplement parce que le n°2 a négligé un élément essentiel : donner aux internautes des garanties suffisantes pour leur inspirer confiance.  Car l’acte d’achat est basé sur la confiance, surtout sur Internet.

Ce n’est pas anodin de laisser le numéro de sa carte bleue à une enseigne que l’on ne connaît pas et qui reste très virtuelle. Il n’y a pas non plus de preuve tangible du sérieux du commerçant, notamment quant à la conformité des produits et au respect du délai de livraison. Et les petites e-boutiques ont aussi un handicap supplémentaire : il se peut que leur futur client n’ai jamais entendu parler d’elles.

Si vous avez un e-commerce, vous devez absolument montrer au visiteur de votre boutique en ligne que vous êtes crédible et fiable. Pour y parvenir, voici une petite liste des points à valider pour votre site :

 

1 – Présentez-vous !

Ajouter les mentions légales, qui sont obligatoires (attention aux amendes si vous les avez oubliées !), c’est déjà bien. Mais cela ne suffit pas forcément : elles sont le plus souvent en bas de page, et l’internaute « lambda » n’ira peut-être pas les chercher. En revanche, il remarquera facilement un « Qui sommes nous ? » placé dans le menu en haut de page ou dans un encart situé à droite et accessibles sur toutes les pages.

Si vous créez une telle rubrique, n’hésitez pas à présenter votre parcours, notamment si vous vendez des produits très spécialisés, de type logiciels informatiques, ou des créations personnelles telles que des objets décoratifs ou des bijoux.

Pensez aussi à mettre en avant les valeurs de votre société et vos engagements. Dans l’exemple sur les sites vendant des assortiments de chocolats, il peut être intéressant d’expliquer la particularité de votre boutique, comment vous choisissez vos chocolats, s’ils sont issus du commerce équitable…. et de réellement valoriser “l’esprit” de votre site.

C’est également le bon endroit pour indiquer si vous avez aussi une boutique physique (il faut alors rajouter le plan) ou mettre votre nom et votre photo.

 

2 – Soyez joignable facilement

Comment avoir confiance en quelqu’un qui semble vous fuir ? Inconsciemment, c’est la question que se posent les internautes face à un site qui semble chercher à éviter le contact en dehors de la commande. Évidemment, ce sentiment de méfiance est préjudiciable en terme d’image mais aussi de ventes.

Si vous voulez rassurer vos visiteurs, vous devez multiplier les possibilités d’être joint : mentionnez vos coordonnées postales, mais aussi votre e-mail (ou rajouter un formulaire de contact pour aiguiller les demandes), votre téléphone, et un lien vers votre profil sur les réseaux sociaux le cas échéant. Pour montrer votre sérieux et votre réactivité, indiquez aussi un délai de réponse (24 ou 48 heures) et…tenez-vous y !

Pour le téléphone, préférez un numéro de fixe, qui va là aussi vous rendre beaucoup plus « tangible » et précisez les horaires où vous êtes joignable. Mieux encore : si vous le pouvez, mettez votre ligne en numéro vert, cela montrera à vos futurs clients que vous êtes réellement disponible et à leur écoute.

 

3 – Misez sur la transparence

Afficher les conditions générales de vente (CGV) est obligatoire. Mais ne le vivez pas comme une contrainte : si les CGV clarifient clairement les conditions de votre prestation pour vos clients, elles sont aussi votre meilleure protection en cas de litige. Et avant d’en arriver à une situation de désaccord, elles montrent votre volonté de transparence aux yeux de votre visiteur.

Mais il est vraiment conseillé d’aller encore plus loin. Tout d’abord, en facilitant la lecture des CGV par une rédaction claire et compréhensible pour tous. Ensuite, en reprenant certains éléments des CGV, comme le délai et le coût de la livraison, dans le panier de votre client avant même que ne débute le processus de commande : vous réduirez ainsi le taux d’abandon de votre site.

Tout simplement parce que des frais de livraison trop élevés par rapport au prix du produit commandé seront vécus comme une expérience négative, ce qui nuira en plus à votre image.En revanche, s’ils sont clairement mentionné dès le départ, cela peut inciter votre prospect à remplir davantage son panier. Dans tous les cas, même s’il refuse d’acheter, il gardera à l’esprit que, chez vous, il n’y a pas de frais cachés.

Et si les frais de livraison sont offerts à partir d’un certain montant, n’hésitez pas à le faire savoir ! C’est un excellent argument commercial.

 

4 – Affichez vos partenariats, vos témoignages clients et votre press book

Si vous avez conclu des partenariats avec d’autres entrepreneurs, n’hésitez pas à le mentionner. Dans l’exemple précédent, si vous indiquez que vos chocolats peuvent être dégusté dans un salon de thé de votre ville, ou que vous avez été choisi pour fournir en chocolat tel ou tel évènement, vous renforcez considérablement votre image de marque.  De même, si vous choisissez d’être partenaire ou de participer à un évènement (salon, fête nationale ou locale…), faites-le savoir.

Les articles de presse (papier ou web) qui ont pu vous être consacré doivent aussi figurer en bonne place sur votre site. Les rubriques “Vu dans la presse” ou “On parle de nous” contribuent à donner une bonne impression à vos visiteurs. Ils donnent le sentiment que votre démarche/vos produits/votre engagement sont suffisamment importants pour avoir suscité l’intérêt des journalistes.

Enfin, vous pouvez afficher des témoignages de clients satisfaits, mais seulement si vous pouvez prouver leur véracité : demandez à vos clients l’autorisation de citer leur nom, voire leur site web s’ils en ont un.(un dossier a été consacré à ce sujet : “Afficher les avis de consommateurs pour vendre plus : bonne ou mauvaise idée ?”) Vous pouvez d’ailleurs contacter vos clients directement par email pour leur demander leur avis et leurs commentaires, tout en leur précisant l’utilisation qui en sera faite. Si vous soignez votre texte de demande, vous devriez avoir des témoignages particulièrement intéressants, et vos clients seront ravis de l’intérêt que vous leur portez.

 

5 – Rajoutez une Foire Aux Questions

La FAQ est très appréciée par les internautes parce qu’elle répond rapidement aux principales questions qu’ils peuvent de poser. Pour vous, c’est l’opportunité de détailler vos engagements sur la qualité, le prix, les délais de livraison...mais aussi, le cas échéant, sur l’installation ou l’utilisation des produits, ou sur le déroulement de la prestation de service.

C’est aussi une aubaine pour le référencement puisque cette page comportera beaucoup de mots-clés. Alors, pourquoi s’en priver ?

 

 Crédits photos : merci à Photography King, à Images_of_Money, à Daquella manera, à daveynin, à sarbathory

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