Moins d’un Français sur cinq (17%) n’a jamais renoncé à effectuer son achat en ligne… Quant aux autres, d’après le nouveau Baromètre sur la livraison publié par l’organisme de standardisation GS1 France et par l’accélérateur Sprint Project*, ils ont déjà abandonné leur panier pour les raisons suivantes :

  • le montant des frais de livraison (64%)
  • les délais de livraison trop longs (41%)
  • le manque de transparence des frais de livraison (22%)
  • les dates de livraison ne convenaient pas (21%)
  • le mode de livraison proposé (20%)
  • le lieu de livraison proposé (19%)
  • la nationalité du site du vendeur (16%)
  • le manque de confiance dans l’entreprise en charge de la livraison (12%)
  • l’absence de services à la livraison : déballage, montage, conditions de retour ou de remboursement (8%)

Autre élément important montré par ce rapport : les modalités de livraison sont le second critère d’un achat en ligne (60%), juste après le prix du produit (74%).

E-commerce : les conditions de livraison sont déterminantes !

Les problèmes avec la commande qui font fuir vos clients

Voici les 5 principaux problèmes avec leur commande qui dissuadent vos clients d’acheter à nouveau dans votre boutique en ligne :

  1. Les conditions de remboursement insatisfaisantes (84%)
  2. Les conditions de retour insatisfaisantes (82%)
  3. Une commande qui n’a jamais été livrée (81%)
  4. Le produit a été livré mais il ne correspond pas à la description affichée sur le site (68%)
  5. Un produit est livré mais ce n’est pas celui qui avait été commandé (50%)

Les services complémentaires pour lesquels vos clients sont prêts à payer

Ce n’est pas parce que les acheteurs en ligne sont intéressés par un service complémentaire qu’ils sont prêts à payer plus cher pour en bénéficier ! Par exemple, alors qu’ils sont 62% à être favorables à la livraison le dimanche, seulement 14% accepteraient de payer une majoration pour ce service.

Le top 3 des services complémentaires payants sont : l’installation du matériel livré (28%), la livraison express en 30 minutes (18%), et la livraison au domicile (17%).

Et vous, qu’en pensez-vous ?

* Etude réalisée pour SprintProject et GS1 France par OpinionWay auprès d’un échantillon de 2005 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, interrogé en ligne via un questionnaire entre le 10 et le 22 janvier 2018.

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