Le mois dernier, le salon One to One a réuni à Monaco les principaux acteurs du e-commerce. Au sein de l’ “innovation corner”, plusieurs start-ups ont été mises en avant pour valoriser l’innovation apportée en réponse aux besoins identifiés du marché.

C’est une bonne opportunité pour faire le point sur l’évolution du comportement des consommateurs et anticiper les tendances qui vont aller en s’accentuant dans les années à venir.

En voici 3 qui devraient se généraliser :

Comment va évoluer le e-commerce en 2017 et après ?

Des robots pour gérer le service client

Comment répondre rapidement à toutes les demandes des clients ? La start-up Hubware propose d’utiliser des robots virtuels qui vont agir de plusieurs façons pour assister l’équipe chargée du support client :

  • le robot trie les différents emails et il les classe par catégories (retours produits, commandes abîmées ou non effectuées)
  • il suggère des actions à effectuer afin de raccourcir le temps de navigation
  • il peut rédiger automatiquement les réponses à envoyer

L’idée est de permettre de gérer efficacement une plus grande quantité d’emails pour augmenter la satisfaction des clients sans avoir pour autant besoin de recruter.

Déléguer la gestion du SAV

Il peut sembler étranger de vouloir sous-traiter le service après-vente tant la qualité de la relation avec le client est importante pour le fidéliser. Mais quand les commandes commencent à affluer et que le SAV risque justement de laisser à désirer, cela peut être une alternative intéressante pour bénéficier d’une plus grande fluidité dans la gestion des retours clients.

Pour les produits électroménagers et high tech, la start-up SAV Group s’occupe d’établir le diagnostic du problème (pour faire baisser le nombre de faux retours) mais aussi de se mettre en contact directement avec le fabricant ou le sous-traitant. Le produit n’a donc pas à repasser par le local du e-commerçant, ce qui raccourcit considérablement le délai de traitement des demandes.

 Offrir en ligne la même qualité de conseil qu’en magasin

Si les clients continuent à aller dans les boutiques traditionnelles, c’est avant tout pour le conseil et la relation personnalisée qu’ils peuvent avoir le vendeur. En ligne, le problème est similaire : les clients veulent être considérés comme des individus à part entière, avec leurs spécificités.

Les e-commerçants vont donc devoir professionnaliser davantage l’accueil et le suivi du client en ligne pour faire du “one to one” en menant des actions en temps réel. Early Birds propose notamment des recommandations personnalisées, un personal shopper qui conseille le client de façon non intrusive, une console paramétrable pour augmenter ses performances (par exemple en réalisant des tests A/B).

Et vous qu’en pensez- vous ? Comment envisagez-vous l’avenir du e-commerce ?

Crédit photo : Christian Schnettelker 
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