Depuis le 1er janvier 2016, tous les professionnels qui vendent des biens et/ou des services aux consommateurs doivent proposer une procédure de médiation gratuite à leurs clients. Il s’agit d’un mode de recours amiable et confidentiel qui permet de solliciter l’avis d’un tiers indépendant en cas de litige.

En pratique, cela entraîne deux conséquences :

  • il faut adapter vos CGV (ou tout support adapté : site web, bons de commande…) pour rajouter une nouvelle mention obligatoire en précisant qui est le médiateur et comment le saisir,
  • si un client choisit d’exercer la médiation de la consommation, il vous faudra payer la procédure en intégralité. Elle reste en effet facultative et gratuite pour le consommateur.

Mentions obligatoires CGV et médiation de la consommation

A rajouter dans vos CGV

Vous devez préciser, de façon claire et visible :

  • les coordonnées du ou des médiateurs dont vous relevez,
  • ainsi que l’adresse du site internet du ou des médiateurs.

En cas de non-respect de cette obligation, vous risqueriez une amende de 3000 euros.

Qui est votre médiateur ?

Il peut y avoir trois types de médiateurs :

  • un médiateur interne à l’entreprise (cette option est quasiment impossible à instaurer dans les petites entreprises au vu des conditions à respecter pour garantir l’indépendance du médiateur),
  • un médiateur sectoriel (il est nommé par les pouvoirs publics),
  • un médiateur externe conventionnel (votre secteur d’activité va déterminer votre médiateur).

Mais alors, comment trouver votre médiateur ?

Pour l’instant, dans la mesure où le dispositif de médiation est développé progressivement, il n’est pas toujours simple de savoir de quel médiateur vous dépendez.

Depuis le 16 février 2016, un site dédié a été mis en place pour commencer à lister les médiateurs : Médiation de la Consommation

Il sera étoffé au fur et à mesure (à l’heure où ces lignes sont écrites, il n’y en a que 7).

En attendant, vous avez deux solutions :

  • Contactez votre fédération professionnelle pour connaître les dispositions qui ont été prises dans votre secteur. Par exemple, la Fédération Française de la Franchise a déjà mis en place une commission spécifique qui va intervenir en tant que médiateur. La Fevad a fait de même mais uniquement pour ses adhérents e-commerçants.
  • Rapprochez-vous de votre CCI ou de votre CMA qui pourront également vous orienter. Par exemple, la CCI de Paris a créé il y a 3 ans un Centre de Médiation et d’Arbitrage.

La FAQ de la médiation

Trouver votre médiateur de la consommation

Combien coûte la médiation de la consommation ?

La procédure est toujours gratuite pour le consommateur.  Il vous incombe donc de payer le processus de médiation (peu importe le résultat). Les tarifs varient en fonction du médiateur dont vous dépendez (il doit de fait vous communiquer ses tarifs).

Cette obligation s’applique-t-elle également aux litiges entre professionnels ?

La médiation de la consommation concerne uniquement les litiges entre professionnels et particuliers.

Existe-t-il des exceptions ?

Tous les secteurs d’activités sont visés par cette obligation.

Certains professionnels ne sont toutefois pas concernés :

  • les prestataires publics de l’enseignement supérieur,
  • les professionnels qui interviennent dans les services d’intérêt général non économiques,
  • les services de santé proposés par les professionnels de la santé.

Comment réagir si l’avis rendu par le médiateur ne vous convient pas ?

L’avis du médiateur est consultatif. Ni vous ni le consommateur n’avez l’obligation de le suivre s’il ne vous satisfait pas. En revanche, pensez à bien peser le pour et le contre (notamment au niveau des coûts) avant de vous lancer dans une action en justice.

Le consommateur peut-il directement saisir le médiateur ?

Le consommateur doit d’abord saisir le professionnel pour tenter de résoudre le litige.Vous avez un délai d’un mois pour apporter une réponse à sa réclamation.

Ensuite, en l’absence de réponse ou si la solution proposée ne le satisfait pas, il peut saisir le médiateur tout en étant en mesure de prouver qu’il vous a contacté au préalable.

Combien de temps faut-il au médiateur pour trancher un litige ?

A compter de la date de réception des documents appuyant la demande du client, le médiateur dispose d’un délai de 90 jours pour trancher le litige. Si le problème est complexe, il peut toutefois décider de prolonger ce délai après en avoir informé chaque partie.

Et vous, avez-vous déjà mis à jour vos CGV ?

Crédit photo : Shutterstock.com
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