Les procédures d’entreprises sont de formidables outils pour développer sa société. Elles mettent une dose de formalisme (d’industrialisme ?) là où des actions étaient régies par l’exécution d’un savoir-faire transmis oralement. Je vous en parlais récemment : faites des procédures.

Voici un bref rappel des multiples avantages :

  1. Augmenter la satisfaction des clients,
  2. Augmenter la qualité,
  3. Baisser les coûts,
  4. Augmenter les ventes,
  5. Embaucher de nouvelles personnes facilement.

Deux derniers points que je précise à nouveau : les procédures sont adaptées au secteur des services et sont aussi adaptées aux petites sociétés.

C’est bien tout cela, mais comment faire une procédure d’entreprise ? C’est l’objet de ce dossier.

Comment créer une procédure d’entreprise en 2 étapes

En fin de compte, vous pouvez créer une procédure pour n’importe quel domaine de votre entreprise. Pour y arriver facilement, seulement 2 étapes sont nécessaires.

1- Déterminer ce qu’il faut faire pour aller d’un état A vers un objectif B

La procédure d’entreprise régie ce que l’on devrait faire pour aller d’un point A à un objectif B. Les champs d’application d’une procédure sont très vastes : procédure pour demander des congés, procédure pour envoyer une facture, procédure pour prospecter, …

Généralement plusieurs cas sont possibles à certains moments de la procédure : par exemple dans une procédure de réception d’un chèque. Le client peut avoir oublié de signer son chèque. Prévoir cet oubli dans la procédure permet d’optimiser le temps de traitement (et les coûts). Et bien-sûr, organiser les équipes.

Si vous avez du personnel, des rôles sont assignés à chacun. Par exemple, le comptable qui reçoit le chèque peut avertir le commercial ou le service clientèle de sa réception.

C’est pourquoi, pour déterminer comment aller de A vers B, il faut respecter quelques points :

  • Etre exhaustif,
  • Donner des rôles (qui le fait ?) ,
  • Déterminer les moyens (avec quoi le fait-on ?)

La procédure ne vient pas directement sur la question “comment fait-on ? : cette question est plus précisément l’affaire du mode opératoire (j’y reviendrai dans de nouveaux dossiers).

Pour créer une procédure, vous devez noter tout ce qu’il faut faire, par qui et avec quels moyens, de même que prévoir les cas où cela ne se passe pas comme cela devrait (cas particuliers). Une fois votre brouillon terminé, il vous suffit d’organiser toutes vos idées dans un processus logique et simple à comprendre.

La procédure doit ainsi vous amener d’un état A (je prends le téléphone pour appeler un prospect) vers un objectif B (je décroche un rendez-vous).

Exemple de procédure : recevoir un chèque

Prenons l’exemple de réception d’un chèque.

  • L’état A est la réception d’un chèque client.
  • L’objectif B est l’envoi d’une facture ainsi que le démarrage de la commande. L’envoi de facture après réception du paiement arrive si le client paie sur facture proforma, sur commande ou sur devis. Tout dépend comment vous gérez cette partie.

Voici ce que la procédure pourrait donner :

0- Réception du chèque (correspond à l’état A)

1- Vérifier le chèque

2a- Chèque non signé : envoyer par PDF un engagement de désistement (joindre le document), appeler le client (il doit renvoyer un chèque)

2b- Chèque sans référence de N° de devis, de commande ou de facture proforma : rechercher dans ces documents à partir des coordonnées sur le chèque et le montant du chèque

2c- Chèque non signé et sans référence de N° : rechercher dans les documents avec les coordonnées sur le chèque et le montant du chèque (puis repasser à 2a)

3- Saisir le N° de référence (devis, commande, proforma)

4- Le service facturation reçoit les informations, va les saisir pour créer la facture et envoyer la facture au client

5- Le service facturation prévient le service client

6- Le service client a été prévenu et démarre la prestation (correspond à l’objectif B -> autre procédure)

Vous avez maintenant une procédure exhaustive et précise : chacun sait ce qu’il a à faire lorsque l’entreprise reçoit un chèque.

Comme vous le voyez, le but de la procédure d’entreprise est d’une part répondre à toutes les questions organisationnelles et d’autre part donner tous les moyens pour faire.

2- Représenter graphiquement la procédure avec un logigramme

Si les procédures sont longues, rien de tel qu’un bon schéma pour les représenter graphiquement. Pour cela, utilisez ce qu’on appelle un logigramme. Le logigramme permet de visualiser un enchaînement d’actions de façon très simple.

Le logigramme est créé à partir de la procédure. Son autre intérêt est qu’il permet de déceler plus facilement des failles dans la procédure, auquel cas vous avez tout loisir pour revoir votre copie.

Voici le logigramme qui représente la procédure ci-dessus :

Comment faire une procédure ( logigramme )

Comme on le voit ici, le logigramme permet de visualiser en un coup d’oeil la procédure, ainsi que son cheminement logique.

En conclusion

Faire une procédure, c’est modéliser certaines parties de votre entreprise. Tout ou presque est modélisable : vous pouvez aussi faire une procédure pour l’envoi d’un colis. Vous pouvez en faire une autre pour accueillir un client au téléphone. Et encore une autre pour faire du phoning d’un certain produit.

L’objet initial de la procédure est d’organiser votre entreprise efficacement. Créer des procédures permet ainsi de voir immédiatement quelles sont vos lacunes, vos sources d’inefficacité sans compter les avantages dont je vous avais parlé.

C’est un grand effort que d’en faire. Mais vous pouvez aller encore plus loin : une fois une procédure terminée et bien ficelée, vous pouvez vous attacher à l’améliorer.

C’est ce qu’on appelle l’optimisation de procédure d’entreprise (ou business process reengineering si vous souhaitez le placer dans un diner).

Nous verrons cette optimisation dans un autre dossier.

Bonne chance !

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