Créer des procédures d’entreprise : requiemC’est bien connu, les français ne sont pas très procéduriers. L’entreprise française est à ce titre un peu antagoniste des sociétés américaines qui sont pour le moins très procédurières.

L’un des travaux faits en priorité par une société made in USA qui s’installe en France est justement de mettre des procédures dès qu’il y a intervention humaine. Pour caricaturer, l’entreprise américaine pourrait presque faire une procédure spécifique pour faire un café, et une autre pour faire une photocopie

Ce sont des extrêmes. Mais la procédure d’entreprise est un moyen efficace pour accompagner ou déclencher le développement de l’entreprise. Même dans le secteur des Services dans lequel vous travaillez probablement.

La procédure, c’est pour le secteur industriel non ? Oui, dans le secteur industriel les procédures sont une évidence, Organisation Scientifique du Travail oblige. L’OST consiste à obtenir un maximum de productivité.

Les petites entreprises des Services (même les entreprises unipersonnelles) n’ont pas conscience qu’elles peuvent aussi se mettre à niveau dans le domaine procédural.

Les procédures peuvent apporter des sources prodigieuses de gains. A tous niveaux. Je vous dis lesquels dans ce dossier. Qui s’apparente comme vous le voyez à un requiem…

Une procédure, c’est gagner de l’argent ou en économiser

Ne nous cachons pas, le nerf de la guerre, c’est l’argent. Je ne me serais jamais intéressé aux procédures si je ne m’étais pas intéressé à gagner un maximum d’argent avec mon entreprise.

Et j’ai deux bonnes nouvelles pour vous : une bonne raison de faire des procédures,  c’est qu’une procédure permet de gagner plus d’argent. Et gagner plus d’argent c’est bon pour le chiffre d’affaires. Mais il y a encore mieux : une procédure permet d’économiser de l’argent. C’est bon pour vos bénéfices en fin d’année.

Voici pourquoi :

  • Vous passez moins de temps à effectuer les prestations, donc vous économisez de l’argent

Dès lors que toute intervention humaine est prévue dans une procédure, c’est bien simple, vous ne pouvez pas en sortir : tous les cas de figure sont prévus à l’avance. Les petites variations sont laissées à votre appréciation mais tout ce que vous faites en “production” est dans un tronc commun.

Ce tronc commun rassemble tout un tas d’informations et de matériels dont vous avez besoin pour effectuer la prestation. Il prévoit des validations par d’autres personnes (ou vous-même), et même des interactions avec le client.

Ce tronc commun permet de ne pas vous disperser et de vous concentrer sur la prestation achetée par le client. La prévision des informations à donner et à récolter permet de gagner du temps, de prévenir le client, et de prévenir les collaborateurs. Chacun peut donc anticiper. Vous ne courez plus après les informations ou les façons de traiter des “cas particuliers”.

Vous économisez du temps, donc de l’argent.

  • Vous améliorez votre qualité commerciale,donc vous augmentez le chiffre d’affaires

La partie commerciale peut faire l’objet de procédures. Tant en prospection qu’en fidélisation.

Des procédures peuvent permettre d’améliorer la qualité et la quantité de relances de prospects par exemple. Pour ce qui est de la fidélisation, il est possible de prévoir dans les procédures des relances de clients x temps après la commande ou sa livraison. Afin de proposer des produits ou services complémentaires. Ou simplement montrer au client que vous existez toujours. Et cela, cela compte autant que le reste !

Une procédure, c’est améliorer le management de votre équipe

Si vous prévoyez qui va faire quoi et comment, vous augmentez la qualité de votre management d’équipe.

En effet, chacun sait ce qu’il a à faire, chacun connaît les limites, délais et contenus de son intervention dans le dossier d’un client.

Vous retirez ainsi des espaces vides qui sont des sources de stress, de tensions et de conflits au sein de l’équipe. Les personnes ont l’impression de se marcher dessus ou ont dans la rancoeur à cause de retards. C’est mauvais pour la cohésion de l’équipe.

Or, dans le fond une équipe qui fait son travail n’est pas fautive de retards ou de désagréments en tout genre : dans la plupart des cas, c’est un problème de management.

Une procédure, c’est augmenter la qualité de vos prestations

La procédure est censée prévoir et inclure tous les cas de figure. Et prévoir toutes les interventions dans une sorte de “feuille de route”.

Des cas concrets de non-qualité disparaissent ainsi :

  • Des informations manquantes ou partielles pour lesquels il faut courir,
  • Des délais parce qu’on se disperse,
  • Des délais parce que des collaborateurs sont surpris par une demande… et donc en retard,
  • Des erreurs faciles qui auraient pu être évitées par une simple validation,
  • Des communications avec le client qui peuvent pâtir parce que vous considérez avoir déjà passé trop de temps à cause des soucis ci-dessus.

Une procédure devrait régler tous ces soucis.

En conclusion

Rentrer plus de chiffre d’affaires, faire des économies, améliorer la cohésion de l’équipe… améliorer la qualité de vos produits et services. Les avantages ne manquent pas à mettre en place des procédures.

Qu’en pensez-vous ? Envisagez-vous de le faire chez-vous ? L’avez-vous fait ? Pour quels résultats ?

Crédit photo : merci à Kaptain Kobold.

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