Vendre est aussi savoir faire preuve de psychologie ! Quand vous discutez avec votre prospect, il y a un paramètre à prendre en compte si vous voulez le convertir en client : l’ego.

Il faut non seulement prendre en compte celui de votre interlocuteur, mais aussi apprendre à connaître le vôtre pour éviter de laisser la vente de vous échapper. Vous devez en effet réussir à vous positionner en tant qu’expert tout en créant une relation de confiance équilibrée dans laquelle votre prospect de ne se sentira pas jugé.

Pour réussir à vendre, vous ne devez pas juger votre client

Situation 1 : votre prospect vous parle de son entreprise et/ou vous expose sa problématique

Elias Hull Porter, un psychologue américain, a mis en évidence 6 attitudes d’écoute pour dégager celle qu’il serait la plus bénéfique : l’écoute active.

Parmi les “mauvaises” attitudes, il pointe notamment du doigt celle qu’il nomme l’écoute “évaluation”. Vous êtes dans ce cas de figure quand, en tant qu’expert, vous semblez porter un jugement de valeur (positif ou négatif) sur les idées ou les actions de votre prospect.

Des formulations a priori anodines comme “vous faites bien de procéder ainsi” ou “à votre place, j’aurais plutôt agi de telle manière” peuvent mettre votre interlocuteur sur la défensive.

Votre prospect attend de vous de la compréhension et des solutions concrètes, pas un jugement sur lui ou sur son entreprise. En vous exprimant ainsi, vous pouvez lui donner l’impression de créer une relation inégalitaire et dévalorisante. En effet, pourquoi aurait-il besoin de votre approbation ? Cette perception ne sera pas forcément consciente mais son attitude peut vite se modifier (repli sur soi, tension, scepticisme, défiance…).

La façon et le moment où ces phrases sont prononcées peuvent d’ailleurs augmenter leur impact négatif.

C’est pour cela aussi qu’il est important pour le vendeur de savoir analyser son propre comportement : vouloir montrer ses connaissances est une bonne chose, mais il ne faut pas non plus laisser votre ego prendre le dessus (vous n’êtes pas là pour vous mettre en valeur mais pour écouter et résoudre les problèmes de votre futur client).

Situation 2 : un prospect exprime une objection/une réserve

Peu importe que l’objection émise par votre futur client soit fondée ou non. S’il émet une réserve, il est important de l’entendre et de lui apporter une réponse claire.

Cela veut dire que votre prospect a aussi le droit de dire une grosse bêtise ! Montrez avant tout que vous avez compris sa remarque et soyez pédagogue au moment de présenter vos arguments.

Là encore, il est fondamental de ne pas être dans le jugement. Manifester votre désapprobation en disant “C’est faux”, “Vous n’avez pas compris”, “Vous avez tort”… vous empêche le plus souvent de concrétiser votre vente. Votre client va en effet se sentir déprécié par votre remarque.

Souvenez-vous aussi de la Pyramide des besoins de Maslow : parmi les différents moteurs d’achat, il y a notamment les besoins en estime. Votre client achète pour obtenir la reconnaissance des autres, leur respect et renforcer sa confiance en lui. Le produit est bien sûr déterminant, mais le cadre dans lequel la vente s’effectue l’est tout autant.

Et vous, qu’en pensez-vous ?

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