En communication, le choix des mots employés a une importance fondamentale. Il ne s’agit pas seulement de soigner le contenu de vos propos, mais aussi la façon dont vous allez les formuler.

Quand il s’agit de vendre, il y a ainsi certaines mauvaises habitudes dont il est préférable de se défaire car elles ont un impact non négligeable sur les résultats que vous pouvez obtenir. En fait, vous risquez de rater des ventes sans même vous en rendre compte parce que les mots que vous avez employé ont influencé négativement votre prospect.

Voici par exemple pourquoi vous avez intérêt à éviter d’employer le fameux “Pas de questions ?” à la fin d’un rendez-vous lorsqu’il s’agit d’interroger votre prospect avant de tenter de conclure la vente ou de convenir d’une nouvelle prise de contacts.

Comment réussir à vendre en posant les bonnes questions

“Pas de questions ?” : une formulation loin d’être anodine

S’il est évidemment indispensable d’amener votre prospect à exprimer ses doutes ou ses interrogations, la façon dont vous allez vous y prendre peut faire varier considérablement le cours de la vente.

Quand vous dites “Pas de question ?”, vous posez ce que l’on appelle “une question suggestive”. Concrètement, cela signifie que vous cherchez à influencer votre interlocuteur. Or, comme vous débutez votre phrase par une tournure négative, votre prospect comprend inconsciemment que vous ne souhaitez pas qu’il pose de questions et que vous avez hâte d’en finir.

Il est donc préférable d’utiliser d’autres tournures de phrases, comme par exemple : “Est-ce que tout est clair pour vous ?”, “Y a t-il des points que vous souhaiteriez aborder ?”, ou encore le très efficace “Est-ce que nous sommes d’accord ?” qui aboutit à un “Oui” ou à un “Oui, mais…” (dans ce cas, il vous faut alors écouter attentivement les remarques de votre prospect pour lever ensuite ses blocages et revenir à un “oui”).

L’écoute active et la PNL pour identifier les blocages… avant que votre prospect n’en parle

Tous vos prospects n’ont pas le même caractère et c’est tant mieux.  Mais quand vous voulez vendre, il s’agit d’un paramètre à prendre en compte. N’attendez pas la fin de votre présentation pour vous intéresser aux questions que les prospects peuvent se poser !

Quand vous exposez vos arguments ou quand votre prospect vous parle, observez-le discrètement. En effet, sa gestuelle ou les expressions de son visage peuvent vous en apprendre beaucoup sur les questions qu’il se pose intérieurement sans oser les exprimer.

Prenons un exemple. Un futur client qui vous dit “Combien ça coûte ?” peut, en entendant votre réponse, penser “C’est trop cher”. Mais il n’osera pas forcément l’exprimer. Le moment où il pose cette question, la façon dont il la formule,  la position de ses bras ou de ses pieds, les petits tics qu’il peut avoir (se gratter le nez, se tenir le menton, etc.) doivent vous alerter et vous amener à adapter votre discours (en abordant par exemple immédiatement le retour sur investissement, la possibilité de payer en plusieurs fois, la formule sans option moins chère, la garantie satisfait ou remboursé, la période d’essai gratuite, une offre promotionnelle…).

Conseil bonus : évitez le “Pourquoi ?”

En règle générale, il vaut mieux éviter la question “Pourquoi ?”, car votre interlocuteur risque d’avoir le sentiment que vous lui demandez de se justifier ou que vous avez un a priori négatif.

Il est beaucoup plus efficace d’utiliser une question miroir, c’est-à-dire une question qui reprend, sous la forme interrogative, un mot ou une partie de la phrase précédemment prononcée par votre prospect. Les questions miroirs ont l’avantage de mettre en confiance et d’encourager votre interlocuteur à s’exprimer.

Exemple :

  • votre client : “Depuis deux ans, la concurrence est devenue de plus en plus féroce”.
  • vous : “Depuis deux ans ?” (c’est la question miroir)
  • votre client : “Oui, c’est à cette époque que mon principal concurrent a ouvert son e-commerce . D’autres ont ensuite suivi et maintenant, je ne sais plus comment faire pour rattraper mon retard.”
  • vous : “Justement, avec notre solution xxx, vous allez pouvoir vous démarquer de vos concurrents/gagner en visibilité/être plus performant/rattraper votre retard/avoir un e-commerce à prix accessible etc.”

Vous pouvez aussi employer des formulations neutres telles que : “Qu’est-ce qui vous a amené à cette conclusion ?” 

Si vous devez poser la question “Pourquoi ?”, il faut alors qu’elle soit liée à une formulation positive pour atténuer son agressivité.

Et vous, qu’en pensez-vous ?

Crédit photo : Raïssa 
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