Vous connaissez ces adages célèbre :  “Le client a toujours raison”, “Le client est roi”… sauf que ce n’est pas toujours le cas.

Si vous venez de créer votre entreprise, ou si vous traversez une période plus difficile, vous pouvez être tenté d’accepter toutes les demandes de vos prospects dans l’espoir de les transformer en clients. Mais cette stratégie n’est pas vraiment payante :

  • vous n’avez pas la garantie de conclure la vente
  • si vous concluez la vente, la relation va être déséquilibrée et cela risque de vous coûter très cher sur le long terme.

Prospection et techniques commerciales : la relation gagnant-gagnant

Quelles sont les situations à éviter ?

Tout dépend de votre activité.

Il y a plusieurs types de situations problématiques. Par exemple votre prospect peut vous demander :

  • quelque chose qui n’est pas inclus dans votre offre initiale : produits ou prestations supplémentaires,  une personnalisation alors qu’il a demandé un devis pour une formule standard, etc….
  • des réductions de tarifs, parfois importantes
  • des délais beaucoup plus courts dans la réalisation d’une mission (ou la livraison de vos produits)
  • des facilités de paiement

Il s’agit parfois d’un faux prospect (voir à ce sujet : Comment détecter et éconduire les prospects bidons ?), parfois d’un potentiel client. Il peut s’agir aussi d’un de vos clients, qui cherche à obtenir davantage sur la commande/mission en cours ou sur une future commande.

Dans tous les cas, votre prospect/client vous demande quelque chose qui n’était pas prévu au départ. 

A priori cela peut sembler normal, et dans la plupart des cas, cela peut l’être : votre prospect/client est de bonne foi, il cherche simplement à négocier pour obtenir ce qu’il souhaite.

Sauf que :

  • au-delà d’un certain niveau, vous risquez de perdre du temps et de l’argent (or votre entreprise doit être rentable et faire des bénéfices)
  • de fil en aiguille, la relation peut devenir manifestement déséquilibrée (certains prospects ou clients peuvent user, même involontairement, de techniques pour vous manipuler : Êtes-vous manipulés par vos clients ? 3 étapes pour s’en sortir avec les manipulations)
  • votre client n’a pas forcément conscience des sacrifices que vous faites : sa demande est réalisée, mais il n’a pas le sentiment d’avoir été “chouchouté”
  • au bout de plusieurs “oui” sans contrepartie, il vous sera très difficile d’opposer un “non” et vous perdrez de toutes façons ce client qui vous a coûté si cher

Comment réagir pour conserver une relation gagnant / gagnant  ?

Il y a 3 grandes règles à appliquer pour éviter ce genre de dérapages tout en continuant à faire plaisir à vos clients :

1) Professionnalisez votre relation commerciale : soignez vos CGV et détaillez bien le contenu de votre offre pour éviter les malentendus et les situations conflictuelles, réfléchissez en amont à votre marge de manœuvre en cas de négociation….

2) Si votre client ou votre prospect vous demande une concession, demandez quelque chose en retour : une augmentation de tarifs pour une prestation supplémentaire, un engagement ferme sur le délai de validation de la commande, une commande plus importante, un allongement des délais de livraison, etc…..

3) Fidélisez vos clients en accordant spontanément des petits cadeaux : vous pouvez en faire un peu plus que ce qui était prévu au départ (vous montrez à votre client que vous souhaitez le satisfaire), vous offrez un cadeau de bienvenue pour toute nouvelle commande, vous octroyez un avantage spécifique à un client qui vous passe une grosse commande ou qui commande régulièrement..

Crédit photo : merci à Katie

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