Quelque soit votre secteur d’activité ou le canal de vente que vous utilisez, vous aurez beaucoup de difficultés à vendre si vous n’utilisez pas une technique de vente particulièrement efficace : l’écoute active.

Elle fonctionne pour tous les profils de clients, et vous pouvez l’adapter facilement même si vous n’avez pas de contact direct avec vos prospects (e-commerce par exemple).

Voici comment procéder :

Technique de vente : l’écoute active

2 erreurs à ne pas commettre

Trop de commerciaux et de dirigeants commettent 2 grosses erreurs lorsqu’ils échangent avec des prospects ou des clients :

1) Ils posent des questions  mais ils n’écoutent pas vraiment ce que dit le client

En tant que client, vous avez sûrement déjà vécu cette situation. Un vendeur vous interroge sur vos besoins mais, même s’il semble vous encourager en disant “je comprend”,  ses questions suivantes et ses réponses vous donnent l’impression qu’il ne vous a pas vraiment écouté. Vous avez même le sentiment qu’il essaie de vous caser le produit du moment (un stock à écouler, une marge plus intéressante à réaliser) ou de vous vendre un pack avec tout un tas d’options inutiles.

Dans ce cas là, vous n’avez qu’une envie : partir sans rien acheter.

2) Ils déroulent leur argumentaire de A à Z

C’est un défaut qui découle de l’absence d’écoute réelle :  le vendeur suit son argumentaire de vente en fonction de ce qu’il croit avoir compris des besoins du client. Il veut absolument tout dire, et il noie son interlocuteur sous une quantité d’informations inutiles car elles ne correspondent pas vraiment à ses attentes.

En réalité, le vendeur est resté focalisé sur les questions à poser et les étapes de son processus de vente. Pendant que le client parle, il s’est concentré sur ce qui devait venir ensuite plutôt que sur les mots et sur le langage corporel de son client potentiel. Résultat : le prospect s’en va et n’achète rien.

 Le principe de l’écoute active

L’écoute active repose sur deux principes essentiels :

  1. L’écoute
  2. La réactivité

Concrètement, vous devez commencer par être très attentif à ce que dit votre client et à la  façon dont il le dit.

Il faut relever :

  • toutes les idées qui sont énoncées : ce n’est pas à vous de décider ce qui est important et ce qui ne l’est pas. Ce qui compte, c’est ce qui est important pour votre client.
  • l’ordre dans lequel elles sont évoquées : la première réaction/observation/idée du client est fondamentale car elle contient la charge émotionnelle la plus forte
  • de façon simultané : notez, même mentalement, ce qui se dit au fur et à mesure pour adapter vos réactions et vos propositions.

Ensuite, vous allez pouvoir :

  • le cas échéant, poser des questions ciblées pour bien cerner les attentes de votre clients
  • reformuler positivement les idées de votre client : vous lui montrez que vous l’avez compris et vous apportez alors des réponses appropriées à ses besoins

 L’écoute active transposée au web

Comment utiliser l’écoute active lorsque vous n’avez pas de contact direct avec un client ? Lorsqu’un prospect arrive sur votre site web ou sur votre boutique en ligne, il ne va pas échanger avec vous et vous ne pouvez théoriquement pas répondre à ses questions.

Mais en réalité, vous pouvez quand même agir :

  • en proposant plusieurs façons d’entrer en contact avec vous  et notamment un numéro de téléphone ou un système de chat pour permettre un échange rapide
  • en apportant des réponses aux questions les plus fréquemment posées : à ce sujet, vous pouvez consulter le dossier “Optimiser son référencement et rassurer ses clients : vive la FAQ” 
  • en proposant des conseils en ligne (via un blog ou une rubrique spécifique sur votre site) qui vont orienter le client tout en montrant votre expertise

Et vous, pratiquez-vous l’écoute active ? Quels résultats obtenez-vous grâce à cette technique ?

Crédit photo : merci à Rosefirerising 
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