Phoning et télémarketing : rater un appel de prospectionEn matière de phoning et d’appels téléphoniques, il y a des fois où le télémarketing joue de bien mauvais tours. Situons un peu le scénario : une bonne société, un bon produit, un prospect bien identifié avec des tas d’informations sur lui. L’idéal pour faire une bonne vente par téléphone !

Seulement voilà, juste après avoir dit quelques mots, le prospect raccroche son téléphone. Durée de l’appel de télémarketing : 10 secondes.

Comment cela se fait ? Comment est-ce possible de se faire raccrocher au nez en phoning après seulement 10 secondes ?

Dans ce dossier de phoning et de télémarketing, je vous propose 10 façons de rater son appel téléphonique de prospection… en 10 secondes.

“Je ne vous appelle pas pour vendre mais pour faire un sondage”

Mais bien-sûr” se dit la personne au bout du fil… “j‘ai entendu cette ficelle des dizaines de fois. A chaque fois le sondage a pris 20 minutes de mon précieux temps. Et à chaque fois en fin de sondage j’ai eu le droit à une sélection de 3 solutions, toutes coûtant des fortunes“.

Vous n’aviez peut-être pas l’intention de vendre mais bien de réaliser un sondage par téléphone. C’est légitime. Or c’est dommage parce que d’autres télévendeurs ont déjà tenté cette approche, eux, pour vendre.

“Puis-je parler à la personne qui… ?”

Ce peut-être la personne qui gère le budget, qui s’occupe du recrutement, des formations, [choisissez la personne que vous souhaitez joindre].

Quelle que soit la personne recherchée, celle que vous avez en ligne vous prendra immédiatement pour un télévendeur. Elle se dira qu’elle est la N°34 sur votre liste de gens à prospecter, la personne N°34 à laquelle vous raconterez votre barratin commercial.

Après tout, avec Internet et les réseaux sociaux, les gens se disent tout bas “pourquoi est-ce que vous ne savez pas déjà qui vous devriez appeler ?Résultat : appel de phoning manqué.

“Bonjour, je suis …”

Et donc ? Les destinataires ne savent pas qui vous êtes et n’ont jamais entendu parler de vous.

Comme vous n’avez pas établi de lien pour vous lier à la crédibilité de votre entreprise, la meilleure façon de vous en sortir est de mentionner une personne qui vous a coopté. Pourquoi pas démarrer par : “Martin Durand de la Société Générale m’a suggéré de vous contacter”. Vous avez déjà plus de chances d’aller quelque part, maintenant.

Si le destinataire aurait eu tendance à raccrocher parce qu’il ne vous connait pas, il est par ce moyen plus enclin à écouter quelqu’un envoyé par Martin Durand.

Vous passez votre appel au moment où il y a du bruit autour de vous

La réflexion immédiate est que vous appelez d’un centre d’appels, et que vous êtes entouré de personnes passant aussi des appels de prospection. Seulement en réalité, vous êtes simplement dans un bureau bien occupé.

Seulement voilà, c’est le stéréotype du centre d’appels qui prévaut. Ce faisant, il est possible que la personne raccroche sans que vous ayez eu le temps de dire plus de 5 mots.

Les bruits tout autour laissent penser que vous travaillez de chez vous

Il n’y a aucun souci à travailler de chez soi, bien au contraire. Toutes les entreprises basées à la maison et fonctionnant en télétravail sont légitimes, respectables, et réalisent un travail égal aux entreprises disposant de leurs bureaux.

Toutefois, en matière de phoning et de télémarketing, on ne peut pas dire qu’il soit bien nécessaire de montrer que vous travaillez à la maison. Certains considèrent que cela relève de l’amateurisme.

Lorsque vous passez vos appels de prospection, assurez-vous que la personne ne va pas entendre un bébé qui pleure, un chien qui aboit, ou vos meilleurs morceaux de musique guinguette.

Attendre 3-4 secondes avant de répondre au “bonjour” du destinataire

En prospection téléphonique on a tendance à faire cela pour s’assurer qu’on parle bien à une personne, et non à un message de répondeur.

Dans ce monde du travail automatisé ou semi-automatisé, cette démarche est légitime. Seulement voilà, si le destinataire de l’appel téléphonique qui bonjour ne vous entend pas immédiatement, c’est fini. Il se dit qu’il a au bout du fil un télévendeur et qu’il est le suivant sur votre liste d’appels. Appel de télémarketing prématurément.

“Bonjour, c’est Stéphanie de la société Ouistiti et compagnie”

Si l’entreprise ou l’interlocuteur à qui se destine votre phoning n’a jamais entendu parler de vous personnellement, votre session de télémarketing s’arrête ici.

Stéphanie n’aurait pas un nom, par hasard ? C’est évident que oui.

Alors pourquoi Stéphanie ne l’a pas mentionné ? La stratégie télémarketing du “prénom uniquement” vous place - au mieux - dans la catégorie des télévendeurs de second rang… ou des stagiaires.

Parler sur un ton plat et monotone

Le pire scénario en matière de télémarketing serait que vous lisiez un script pendant votre session de phoning. Le second serait que vous paraissiez déprimé, monotone, platonique pendant votre appel téléphonique.

Si vous n’êtes pas excité (je dis bien excité) pendant que vous vendez,  pourquoi quelqu’un serait enthousiasmé à vous écouter ?

Lorsque j’ai recruté mes deux commerciaux, nous avons travaillé à côté pendant au moins une semaine au démarrage. Ce n’était pas dans l’optique de fliquer, mais d’écouter chaque personne en vue d’améliorer le parler et la tonalité de la voix notamment.

Si vous le pouvez, faites-le; ou enregistrez vous. L’écoute de vos appels de phoning est une excellente façon de vous améliorer. Essayez de le faire jusqu’à ce qu’à vous écouter, on sente de l’énergie, de l’animation, de l’envie. Jusqu’à ce qu’en vous écoutant, vous écoutiez LA voix que vous aimeriez entendre lorsque vous vous faites prospecter par d’autres.

D’expérience, il est nécessaire de renouveler l’expérience tous les 3 à 6 mois afin de ne pas perdre les bonnes habitudes.

“Oui Madame Bron, bien Madame Bron, je sais bien Madame Bron, …”

“Madame Bron” étant une jeune demoiselle de 20 ans n’ayant aucune envie de se faire appeler “Madame” avant les 10 prochaines années.

Autre exemple : écorcher vif le prénom ou le nom de la personne pendant la session de phoning.

Cela montre un manque de préparation de la session de phoning, de votre part.

Appeler depuis un numéro caché (appels masqués)

Nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser les numéros cachés. Et nous sommes de plus en plus nombreux à avoir le numéro de l’appelant. De ce fait, beaucoup de gens ont pris l’habitude de ne pas décrocher lorsque l’appel est masqué.

On perd ainsi des appels de prospection avant même d’avoir eu la personne au téléphone !

Comme tout le monde s’est mis à appeler en numéros masqués, il devient nettement plus facile d’avoir les gens au téléphone sans masque le numéro.

En conclusion : vous avez 10 façons de vous améliorer en télémarketing

La plupart des erreurs de phoning citées ci-dessus sont partagées par nombre de télé prospecteurs et commerciaux.

En les améliorant, vous mettez beaucoup plus de chances de votre côté pour réussir vos prospections par phoning. Notons aussi que les 10 premières secondes de l’appel téléphonique donnent la tonalité de l’ensemble de l’appel.

C’est pourquoi en les réussissant bien, non seulement vous arrivez à passer le cap des 10 secondes, mais vous augmentez encore vos chances de convertir.

Je vous souhaite de bonnes sessions ainsi que de bonnes ventes ! Si vous connaissez d’autres façons de se faire raccrocher au nez avant 10 secondes, n’hésitez pas à réagir.

Crédit photo : Merci à Marco Fedele.

Mettre en favoris et partagerEntreprise»Abonnement