Lorsqu’on prend le téléphone pour répondre aux clients et prospects ou pour faire du phoning (commercial sortant), on éprouve parfois une sensation désagréable.

Peur de dire des bêtises, peur de rater une vente, sentiment de malaise face à des interlocuteurs divers et variés… une réelle appréhension du saut vers l’inconnu que constitue la prise d’appels téléphoniques entrants et les sessions de phoning sortantes.

J’ai vécu cette appréhension à mes débuts et je vous propose dans ce dossier des astuces et des idées pour se sentir beaucoup plus à l’aise au téléphone.

Quelles sont les raisons de l’appréhension du téléphone ?

De nombreux paramètres peuvent expliquer l’appréhension du téléphone. Cela peut-être la timidité, ne pas se sentir à l’aise lorsqu’on parle à des inconnus ou lorsqu’on parle en public. Cela peut aussi être la peur de prendre des risques… la peur de l’inconnu… ou tout simplement la peur de l’échec (rater une vente, dire des bêtises, peur de se retrouver sur la défensive…).

Il s’ensuit des événements désagréables parce que cette appréhension est captée par l’interlocuteur ce qui peut le mettre lui aussi mal à l’aise. L’autre souci que cela pose est le stress (appeler ou prendre les appels à reculons) ainsi que le report des appels téléphoniques… à plus tard ! Ce n’est jamais très bon pour le business, surtout si vous faites du phoning. Parce que le principe phare de la prospection est de faire du volume.

Si vous recherchez les raisons de votre appréhension, je pense honnêtement que vous perdez votre temps. Lorsqu’on éprouve de l’appréhension à parler au téléphone, la seule solution est de pratiquer, beaucoup, jusqu’à transformer le stress et l’appréhension en envie de prolonger l’expérience.

Il existe des astuces et conseils pour s’habituer à prendre le téléphone et se sentir plus à l’aise lorsqu’on parle à ses clients et prospects.

Pour s’habituer au téléphone : multiplier les appels téléphoniques

Combattre le mal… par le mal est encore la meilleure façon de s’habituer aux appels téléphoniques !

Rappelez-vous lorsque vous appreniez la conduite. Il vous a fallu plusieurs heures pour vous habituer à prendre la route. Au tout début vous n’arriviez pas à faire attention à tous les détails auxquels vous deviez vous attacher : attention à la route, attention aux autres voitures, attention à ce qu’il se passe sur les côtés de la route, attention aux panneaux, attention à la signalisation au sol, attention à signaler ce que vous faites, attention à la l’endroit auquel vous souhaitiez vous rendre… la liste est longue.

C’est comparable au téléphone : au tout début on ne se sent pas très à l’aise, et ce qui fait la différence, c’est de multiplier les occasions de prendre le téléphone pour se sentir de plus en plus à l’aise. Comme au permis de conduire, plus vous pratiquez, plus votre expérience augmente, et mieux vous vous sentez.

Pour se sentir à l’aise au téléphone : effectuer plusieurs appels à la suite

Lorsqu’on espace ses appels téléphoniques, un seul appel qui ne se déroule pas très bien (pas de vente ou sentiment désagréable) remet en question sa propre motivation à passer des coups de fil. Cela démotive, augmente l’appréhension et le stress.

Une bonne solution est une fois encore de combattre le mal par le mal. Si vous avez prévu des appels sortants, prévoyez carrément une session uniquement dédiée à enchaîner les coups de fil les uns à la suite des autres. Vous ratez le premier ? Ce n’est pas grave, passez à un autre ! C’est mieux au second ? Tant mieux ! Passez donc au troisième ! Et ainsi de suite.

Cela peut paraître extrême mais certaines personnes vont même jusqu’à continuer tant que le sentiment désagréable n’a pas disparu au dernier appel, afin de sortir de la session de phoning sur une bonne impression.

Pour éviter d’être déstabilisé : préparer les objections et arguments de fond… sans anticiper sur l’entretien téléphonique

Pour aller plus dans le fond de la discussion téléphonique, si vous prenez du recul vous vous rendrez compte que ce sont toujours les mêmes questions, problématiques, objections et attentes qui sont exprimées par les clients et prospects.

Vous pouvez prendre les appels et passer des coups de fil la fleur au fusil, mais c’est une source considérable de stress au téléphone. Une solution simple et très efficace consiste à préparer à l’avance et de mettre à jour un petit carnet de toutes ces petites choses qui sont susceptibles de vous déstabiliser… ainsi que les arguments et précisions qui permettent de retourner la situation.

Ces préparations concernent le fond de la discussion : vos produits et services, le rapport de votre travail, la session de consulting, etc.

En revanche, ce qui augmente beaucoup le stress et l’appréhension du téléphone c’est d’anticiper sur ce que les gens vont peut-être vous dire. Personnellement j’anticipais à mes débuts et cela ne m’a jamais aidé : il est impossible de savoir ce que va dire ou demander un client X ou Y, si le prospect A sera agréable, si le client B est satisfait!

Arrêter d’anticiper, c’est admettre le saut vers l’inconnu que constitue un appel. C’est aussi admettre que le meilleur filet de sauvetage, c’est de préparer le fond de l’appel plutôt que s’intéresser à la forme. La forme d’un appel téléphonique ou d’une prospection s’améliore avec l’expérience (voir les deux idées précédentes).

Pour faciliter le contact au téléphone : privilégier l’écoute et la parole actives

Lorsqu’on a quelqu’un en face de soi, on laisse passer énormément d’informations visuelles qui ne sont donc pas verbales : posture du corps, expressions de la tête, regards, etc.

Au téléphone, on laisse passer beaucoup plus d’informations qu’on ne le pense. Ces informations sont captées par l’appareil auditif mais sont très variées : intonation de la voix, élocution, rapidité de la parole, reprise de souffle, silences, courts bégaiements, vocabulaire employé, façon d’écouter l’interlocuteur.

Comme lorsqu’on est en présence physique avec quelqu’un, ces informations au téléphone en disent autant que ce dont vous parlez et en disent autant lorsque vous ne parlez pas.

N’hésitez-pas à prêter attention à tous les détails que vous laissez inconsciemment transparaître. Cela passe par une écoute active de l’interlocuteur au téléphone, et à une prise de parole active; c’est à dire de prêter attention à tous ces détails. Cette écoute et cette parole actives permettent de varier les informations que vous laissez passer.

Vous sentez que l’interlocuteur ne vous suit plus ? Décidez de ralentir la vitesse de votre parole. Vous souhaitez prendre de l’assurance par rapport à quelque chose qui pourrait vous déstabiliser ? Prenez une voix légèrement plus grave. Et ainsi de suite. Testez. Que risquez-vous ? Vous êtes déjà dans l’inconnu.

Ecoutez activement votre interlocuteur, prenez un peu de recul sur votre façon de parler lorsque vous êtes au téléphone et vous serez de plus en plus en mesure de gérer tous ces détails.

Conclusion : l’appréhension et le stress de prendre la parole au téléphone ne sont pas une fatalité

Beaucoup d’appels, de la préparation, une écoute et une prise de parole actives constituent avec le temps des façons très simples pour se sentir progressivement plus à l’aise pendant ses prises d’appels et ses prospections téléphoniques.

Avec un peu d’habitude, on en redemande rien que pour prolonger le plaisir d’échanger !

Que pensez-vous de ces astuces et conseils ? En avez-vous d’autres à partager avec les entrepreneurs et managers ?