Un matière de téléprospection, de télévente, il existe une astuce bien efficace pour réussir ses appels d’entretien téléphonique.

Votre but est clair : vendre par téléphone, du mieux possible.

Alors, comment faire ?

Réussir un entretien téléphonique : mes conseils

Se créer un guide d’entretien téléphonique

Qu’est-ce que le guide d’entretien par téléphone ?

Guide de la télé venteC’est un support qui va vous aider (ou aider vos commerciaux) à optimiser votre taux de réussite lorsque vous réalisez une prospection téléphonique. Rédigé à la manière d’un scénario type d’une conversation téléphonique, il va vous permettre de « vivre » l’entretien en focalisant votre attention sur la forme plutôt que sur le fond.

Permettez moi d’insister sur ce point, mieux vaut vivre un entretien téléphonique que jouer un entretien téléphonique. En le vivant, on se sent libre d’essayer et d’oser.

Et surtout, on est soi-même.

Le guide d’entretien pour réussir ses appels de prospection au téléphone

Cet argumentaire va prendre la forme d’un sous-main (d’un format A3 au minimum) ou d’un livret (format A5, relié par le haut).

- Le sous-main

Son principal avantage est que vous visualisez d’un seul coup d’oeil la totalité du guide.

Pendant l’entretien téléphonique, vous aurez la possibilité de prendre des notes, ou de consulter un document.

Il se présente comme un tableau , dont chaque titre correspond à l’intitulé de l’étape (« présentation », « concrétisation positive », etc….) ou à une objection soulevée par le client (« Je n’ai pas le temps », « Je ne suis pas intéressé », « Envoyez une documentation »).

- Le livret relié

Avec cette présentation, chaque objection est traitée sur une page individuelle.

La taille des feuillets est de plus en plus grande, pour ne laisser apparaître qu’un morceau de page sur laquelle vous notez l’intitulé de la rubrique.

En fait, c’est la même logique que les onglets sur votre ordinateur !

Pratique et transportable, le livret vous permet de trouver très rapidement la réponse mais il ne vous laisse qu’une seule main de libre…

La rédaction du guide d’entretien de prospection téléphone

La rédaction du guide doit être particulièrement soignée.

Les mots employés ont une importance capitale et ils doivent être parfaitement maîtrisés. Pour vous garantir une bonne image de marque, utilisez un langage qui soit commun à l’ensemble de l’équipe qui va être en contact avec vos clients et vos prospects. A la suite de cette conversation téléphonique, si le client décide de rappeler à l’improviste, il ne doit pas avoir l’impression que son nouvel interlocuteur lui tient un autre discours !

Reprenons le scénario.

Vous téléphonez à un client ou à un prospect pour lui présenter un produit ou un service que vous espérez lui vendre. En toute logique, comme ce n’est pas lui qui a sollicité votre appel, votre prospect va être passif. Parfois même sur la défensive. En choisissant un vocabulaire adéquat, vous allez cependant pouvoir donner du rythme à cette conversation.

Lorsque vous parlez au téléphone, utilisez un ton direct, grâce à des verbes à l’impératif et au présent de l’indicatif.

Il ne s’agit pas d’être agressif, mais plutôt d’inciter à une action.

N’oubliez pas que vous devez vivre le texte : l’intonation de votre voix va donc aussi avoir de l’importance.

Quelle que soit la qualité du guide, vous ne devez pas vous contenter de le lire ou de le réciter comme un robot : l’effet serait désastreux sur votre image de marque.

Entraînez vous !

Tendre vers l’action

Évitez le conditionnel et, dans la mesure du possible, le futur.

En vente par téléphone, tout est possible !Par exemple, plutôt que de dire « Si vous commandez directement sur notre boutique en ligne, vous pourrez profiter de…. », dites simplement : « Commandez dans notre boutique en ligne pour profiter de… »

Si vous ne vous sentez pas très à l’aise, commencez par moins osé et tout aussi efficace : “En commandant dans notre boutique en ligne, vous profitez aujourd’hui de …”.

Bannissez les expressions à  connotations négatives de votre argumentaire, car la négation n’est jamais assez forte pour contrer l’impression laissée par le mot le plus important dans la phrase.

Selon le phrasé que vous percevez de votre interlocuteur, utilisez des synonymes qui correspondent mieux à son vocabulaire. Par exemple, au sempiternel « pas cher », préférez « économique ». Ou inversez si vous remarquez que la formulation “pas cher” sonne mieux aux oreilles de votre interlocuteur.

Et remplacez le non moins classique « N’hésitez plus, venez sans attendre dans notre magasin », parce qu’il laisse supposer au prospect qu’il a raison d’hésiter et qu’il peut attendre. A ce propos, les clients devraient faire un procès à ceux qui emploient cette formulation. Elle ne veut rien dire et n’a aucun intérêt, ni pour vous, ni pour le prospect.

Utilisez des formules plus directes : « Je vous propose de passer dans notre magasin… ».

Les mots à utiliser

Utilisez des mots positifs, factuels et crédibles.

Dans la plupart des situations, il vaut mieux éviter les jugements de valeur et les superlatifs excessifs. Mettez en avant les caractéristiques de vos produits ou services en pensant aux avantages qu’ils apportent à vos clients : l’utilisation, les fonctionnalités, la qualité, les garanties, le service après-vente… sont autant d’éléments concrets qui doivent apparaître dans votre argumentaire.

Pour le choix des mots valorisants, il n’y a ensuite que l’embarras du choix : bénéficiez, conseil, résistant, efficace, performant, esthétique, nouveau, profiter, sécurité, progrès…

Enfin, mettez ces mots en relation avec des objectifs concrets :

  • Cherchez en quoi votre produit/service permet de gagner du temps
  • Cherchez en quoi votre produit/service permet de gagner de l’argent
  • Cherchez en quoi votre produit/service permet d’économiser de l’argent
  • Cherchez en quoi votre produit/service permet de s’éviter des soucis (via sa qualité, via la sécurité qu’il procure…)

Combler des besoins est une chose. Donner envie en est une autre.

En mettant en relation ce que vous vendez avec le quotidien de la personne, vous sollicitez son attention et vous lui donnez envie d’acheter.

Comment bien présenter l’objet de votre appel de phoning ?

Dans la mesure du possible, ne présentez l’objet de votre appel qu’à son destinataire.

N’en dites pas trop aux collaborateurs ou aux secrétaires de votre interlocuteur : vous risquez de leur donner tous les arguments pour faire barrage à votre appel.

Ensuite, lorsque vous avez arrivez à joindre votre client ou votre prospect, évoquez sans détour le but de votre appel et les raisons qui le motivent. Si vous en avez l’opportunité, testez le conseil décrit précédemment : présentez une solution qui permettra de gagner du temps, ou gagner de l’argent, ou économiser de l’argent.

Ces maîtres mots ouvrent les portes : c’est notamment très difficile pour vous et moi de ne pas discuter avec quelqu’un qui se propose de vous faire gagner plus d’argent, ou d’en économiser. Il en est de même pour vos interlocuteurs.

Savoir répondre aux objections

Dans votre guide d’entretien, listez les principales objections que vous rencontrez lors de vos prospections téléphoniques et leur parade.

Vous découvrirez vite que la solution la plus efficace est de cerner le besoin réel du prospect pour lui apporter la réponse appropriée.

Par exemple, à l’objection “Je n’ai pas le temps !”, faites valoir à votre client qu’un rendez-vous va déboucher sur un devis étudié qui lui sera très utile lorsqu’il voudra prendre une décision.

Savoir éviter le “baratin”

Une erreur fréquente des télévendeurs est de vouloir parler.

  • Lorsque vous parlez trop, le prospect est amené considérer vos propos comme du baratin.

Les meilleures ventes sont celles qui vous permettent d’économiser un maximum de temps et d’énergie.

Le schéma parfait est de demander une information, d’apporter une solution, et d’orienter vers la façon d’acheter.

  • Si vous vous rendez compte que la personne est convaincue, alors taisez vous.

Si vous ne vous taisez pas, tout ce que vous dites pourra être retenu contre vous.

Cela veut dire que vous pourriez dire quelque chose d’anodin pour vous, mais qui soulève un énorme doute chez le prospect voire même qui l’amène à ne pas acheter.

Orientez tranquillement la personne vers l’achat; accompagnez là pour qu’elle achète.

Et restez-en là.

Conclure efficacement l’entretien téléphonique

Pour que votre guide d’entretien soit efficace, notez comment conclure une conversation.

Conclure son appel de prospectionA l’issue de l’échange avec votre futur client, vous reformulez clairement :

- Un résumé de l’accord que vous avez obtenu

- Une première action à effectuer, soit de votre part, soit de la part de l’interlocuteur

- Des dates, des délais, afin que chacun sache concrètement quoi faire et quand

Dans la mesure du possible, on améliore toujours les résultats en matérialisant l’accord et ce qu’il implique.

N’hésitez pas à demander l’email de la personne. Envoyez immédiatement après l’entretien un email qui contient les éléments ci-dessus, avec en prime des éléments supplémentaires pour faciliter la réalisation des actions définies.

A ce propos, axez sur les résultats concrets.

Si vous vendez quelque chose, l’email doit contenir les détails pour savoir comment commander.

Si la personne a émis des objections pendant l’appel téléphonique, il peut être opportun d’y revenir dans l’email afin de bien ancrer votre réponse, en cherchant à associer la personne à cette réponse. “Nous avons par exemple convenu que dans votre cas ….“.

Là encore, le mieux est de tester et de faire confiance au feeling que l’on a ressenti.

En conclusion : préparer, s’entrainer, s’adapter, rester soi-même

Améliorer le taux de réussite de ses appels d’entretien téléphonique demande de la préparation, et de l’entrainement.

Vous êtes une personne libre et vous êtes maître de vous même.

Vous avez toute liberté de “vivre” votre entretien comme vous aimez, d’appliquer vos méthodes et vos astuces, pour réaliser des prestations uniques, qui sortent de l’ordinaire, et qui vendent.

Cela ne vous coûte pas plus cher d’essayer. ;-)

Crédits photos : Merci à Guinn Anya, Mrmole, Simon Blackley et Jepoirrier.

Mettre en favoris et partagerEntreprise»Abonnement