Ce n’est pas uniquement la politesse qui est concernée, il y a tout ce qui contribue à ce que vous dites : les besoins émotifs, sociologiques, affectifs, relationnels etc des clients. Vous avez raison de le souligner.

Au plaisir.

Tout ceci est fort juste à un petit bémol près : Quelle est la norme de respect de son auditoire (le milieu de son interlocuteur) et de la personne avec qui l’on est en contact ?

La politesse, la courtoisie, la bienséance sont des valeurs appartenant à des groupes sociaux dont la base se trouve être le protocole de relations. Ces protocoles sont infiniment variable selon les groupes et SURTOUT, les protocoles des autres groupes ne sont pas toujours bien perçus par les groupes “concurrents”. Le protocole de comportement représente le système d’identification au groupe. Lorsque que l’on n’est pas en mesure de “singer” le protocole de notre interlocuteur, on est très vite catégorisé “en dehors”. Et là, les choses se compliquent.

Il faut donc être très vigilant et c’est dans les premiers instants du contact qu’il est indispensable de détecter la norme de notre interlocuteur - voilà pourquoi les courtoisies sont ultimes, ces fameux “parler de tout et rien” avant d’en venir à l’objet de la rencontre.

Il faudrait ajouter un point clé. Nous avons, dans nos relations avec les autres, deux natures. Notre nature sociale, celle dont nous nous habillons pour “passer partout” *. Notre nature réelle, celle qui correspond à notre groupe protocolaire.

De prime abord nous affichons notre nature sociale. Et quelques temps après l’établissement (voir le maintien) du contact **, nous nous autorisons, souvent par bribes, à revenir à notre nature réelle.

La plupart des gens s’attendent à ce que nous soyons en phase avec cette évolution de relation allant de la nature sociale vers la nature réelle. Et autant le décalage lors du premier contact entre les natures sociales de interlocuteurs provoque un hiatus, autant le fait de ne pas être suivi dans le dévoilement de sa nature réelle provoque un hiatus bien plus grand. Regardez le passage du Vous au Tu en français et la gène que cela provoque lorsque l’un estime qu’il est temps de passer au Tu et que l’autre se maintient dans le Vous.

Une dernière petite chose. Celui qui mène la danse est celui qui guide le protocole et son évolution. Et en bonne courtoisie c’est celui qui reçoit.

Luc-Olivier

NB :
Si vous êtes intéressé par le rapport entre Image et Protocole lisez “Indentité Visuelle - Le costume graphique”, un article de mon dernier livre. http://asity.fr/index.php/publications-decryptage-num-1

*) pour simplifier
**) temps qui peut être très variable d’un groupe social à l’autre