Comme tous les entrepreneurs, vous avez élaboré une base de données pour répertorier vos clients, vos prospects et vos actions commerciales. C’est le fameux fichiers clients.

Aujourd’hui, nous allons voir ni plus ni mieux comment exploiter à fond vos données de clients pour augmenter votre chiffre d’affaires.

Un fichier client bien exploité = un big smile :-)

Je vais vous dire une chose : votre base de données clients peut vous apporter beaucoup plus qu’un tas de données mises au placard. C’est un formidable outil pour connaître vos clients, leurs attentes et leurs besoins. Et donc pour vendre davantage.

5 étapes faciles pour exploiter à fond votre base de données de clients

Enrichir et segmenter votre base

Pour être efficace, votre base de données doit être complétée régulièrement par des données factuelles, mais aussi par des données relationnelles. Exemples :

Exemple de fichier clientèle- combien vous faut-il de relances ou de visites pour convaincre tel ou tel client ?

- quel est l’organigramme décisionnel de chaque client ? (en clair : qui décide l’acte d’achat ?)

Si vous travaillez avec des commerciaux, il est important de les sensibiliser à la récolte de ces différents éléments. Vous pouvez par exemple prévoir la création d’un compte rendu pour les appels clients ou les visites sur le terrain.

Si le commercial, c’est vous, vous allez voir que cette démarche rend beaucoup plus facile la prospection.

Ensuite, vous commencez à segmenter votre base en fonction du chiffre d’affaires et de la marge générés par chaque client.  Cela va vous permettre de répartir votre base entre petits, moyens et gros clients. Cette opération doit être menée sur le long terme pour que vous puissiez mesurer l’évolution et la qualité de votre base de données de clients.

Vous apprendrez ainsi à établir l’impact du taux de marge et ses répercussions.

Effectuer un classement “RFM”

RFM, dans le jargon commercial, c’est le sigle utilisé pour la :

Récence : date du dernier achat ou dernier contact client

Fréquence : fréquence des achats sur une période de référence donnée

Montant : somme des achats cumulés sur cette période

L’avantage de cette segmentation, c’est qu’elle va permettre d’établir le cycle d’achat de chaque client, avec la fréquence et le montant de chaque nouvelle commande.

Avec ces premières données, vous pouvez créer des indicateurs qui vont vous signaler toutes les modifications dans les habitudes d’achat de votre clientèle.

Si un de vos gros clients change son comportement, vous pourrez alors mettre en place une alerte qui signalera l’évènement et vous pourrez alors adapter votre cycle de vente et vos opérations de marketing direct.

Établir le profil et le potentiel de chaque client

Maintenant que vous commencez à mieux connaître vos clients, vous pouvez dresser le portrait détaillé de chacun d’entre eux.

Voir les similaritésY a-t-il des caractéristiques communes entre vos bons clients ? Quels sont les produits ou les services qu’ils vous commandent le plus ?

Procédez de la sorte avec les « mauvais » clients, mais aussi avec vos anciens clients. Vous devez déterminer leurs préférences, leurs motivations.

Entre parenthèses, vous découvrirez sûrement des similitudes entre ces différents profils et des “bizzareries” (des petits clients commandant de gros produits/services ou alors de gros clients demandant des petits produits/services). Mettez les de côté pour la suite.

A partir de là, vous pouvez déduire le potentiel d’achat de chacun de vos clients. Il s’agit simplement d’appliquer le principe de l’extrapolation : si tous vos gros clients ont des similitudes, vous allez pouvoir déterminer le potentiel d’achat des clients plus petits mais au profil identique.

Grâce à cette analyse, vous allez pouvoir ajuster avec précision vos objectifs commerciaux.

Exploiter à fond les données clients

Avez-vous réussi à déterminer quels sont les similitudes à l’intérieur de chaque groupe de clients ? (petits, moyens, gros).

Augmenter les ventes

Vous pouvez maintenant comparer ce qui se passe à l’intérieur des groupes, et entre chacun des groupes.

A l’intérieur des groupes de clients :

Si vous remarquez par exemple qu’un produit ou service est acheté par 70% de vos petits clients, alors il est fort probable que vous puissiez faire une action spéciale pour monter ce chiffre à 80%.

Si vous vous rendez compte qu’un service à faible chiffre d’affaires mais à forte marge est très vendu  aux petits mais peu aux gros, alors vous pouvez prévoir une action spécifique.

Entre les groupes de clients :

Disons que vous avez 3 gammes d’un produit ou service, adapté à chaque cible : pas cher pour les petits, moyen pour les moyens, cher pour les gros clients.

Qui achète quoi ? Vous pourriez avoir des surprises… en vous rendant par exemple que les petits clients prennent plus souvent le produit haut de gamme, alors que vous leur poussiez le bas de gamme !

Connaître les informations aide à mettre en place de bonnes actions commerciales pour la bonne cible.

Adapter le marketing

A l’inverse, si vous remarquez qu’un produit Y n’est acheté que par 20% des clients, c’est peut-être qu’il y a un problème avec ce produit.

Comment faire pour qu’il soit plus acheté ? Maintenant que vous avez l’information, vous pouvez vous adapter.

C’est ainsi une bonne occasion de mieux marketer vos gammes de produits et services et de vous adapter commercialement.

Si  vous vous rendez compte qu’un service “bas de gamme” est très acheté par les clients “haut de gamme”. Vous avez la possibilité de créer une opération commerciale, voire un nouveau produit ou service, afin que vos clients haut de gamme montent d’une à deux gammes, afin de maximiser le service offert, et donc votre chiffre d’affaires.

Exploiter un fichier clients ne coûte rien et peut rapporter gros

D’un côté vous ne payez rien, mais de l’autre vous récoltez une moisson d’informations sur lesquelles réfléchir.

Vous obtenez une base sur laquelle remarquer des similitudes et des “bizarreries“.

Vous pouvez ainsi créer des opérations commerciales pour vendre à nouveau à vos clients existants. En plus, c’est l’occasion de sentir le marché, pendant vos opérations, afin de déceler de nouveaux besoins, des modifications dans les attentes.

Ces opérations peuvent littéralement sauver votre mois si vous sentez qu’au 15 vous n’allez pas atteindre votre objectif mensuel.

Bonnes ventes !

Crédits photos : merci à Soylentgreen23, Kasaa, et Catd.

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