“C’est trop cher”, “Je n’ai besoin de rien”…. Il n’est pas toujours évident de savoir comment répondre aux objections de vos clients potentiels.  Heureusement, il y a des petites astuces qui peuvent vous permettre de franchir ces obstacles pour finaliser la vente.

Isabelle Gauzin est la gérante de la société Tip Top Secrétariat et la Présidente de l’association de secrétaires indépendantes Assist’ra . Elle anime une formation commerciale (négociation et vente) dans laquelle elle aborde notamment les moyens de passer les barrages et de répondre aux objections.

Voici ses conseils pour vous aider à réussir à vendre :

Comment lever les objections des clients ?

Pourriez-vous vous présenter, ainsi que votre association, en quelques mots ?

Isabelle GAUZIN, Présidente de l’association assist’RA - j’ai ma propre société TIPTOP SECRETARIAT sur Aix les Bains que j’ai crée en 2007.

A ce jour, j’ai une salariée sur Villeurbanne en télétravail. Je travaille pour 90 % avec des entreprises et 10 % avec des particuliers. L’association crée en fin d’année 2011 à pour but de défendre notre métier de secrétaire et aider nos consœurs à se lancer dans l’aventure ! Depuis cette année, nous faisons des formations dédiées à la secrétaire indépendante car nous sommes reconnus centre de formation.

Y a t-il des astuces pour franchir les premiers barrages (notamment au téléphone) et obtenir le bon interlocuteur pour présenter ses services et obtenir un rendez-vous ?

Pour ma part, il n’y a pas vraiment d’astuces. Lorsque l’on fait de la prospection, il faut dans un premier temps avoir un fichier parfaitement renseigné, afin de connaître le bon interlocuteur et surtout aller directement vers l’artisan qui est décisionnaire. Inutile d’envoyer des courriers ou des flyers, pour moi c’est une perte de temps… Vous pouvez toujours appeler en disant que vous avez envoyé un courrier ou une plaquette, même si ce n’est pas vrai, on vous passera votre interlocuteur.

Les barrages vous pourrez les rencontrer en appelant dans des sociétés plus importantes. Vous pouvez essayer d’appeler en dehors des horaires du standard, bien que maintenant nombre de sociétés ont des répondeurs…Lorsque l’on est au standard essayer d’obtenir la ligne directe de votre correspondant, faites de la standardiste votre amie, valorisez là et demandez un rendez vous auprès de son chef, osez l’alibi technique ou un numéro au hasard !

Quand on prospecte, on est inévitablement confronté à des objections de type « il faut que j’y réfléchisse » ou « c’est trop cher ». Elles peuvent être exprimées ouvertement ou non (prospect qui consulte notre site web). Existe t-il une bonne façon de procéder pour répondre à ces objections ?

Je vous donne ci après différentes réponses aux objections que l’on peut rencontrer :

“Je n’ai pas de budget”

On pourra lui répondre : “L’objectif n’est pas de conclure une vente aujourd’hui mais de vous montrer tous les avantages de ma solution”. En un mot, un budget, ça se reconduit.

“C’est trop cher”

Trop cher, peut-être, mais à quel point de vue ? Trop cher par rapport à quoi ? Au budget, à la prestation, au concurrent… Une prestation ou un produit apparemment cher ne l’est peut-être plus si l’on considère son retour sur investissement.

“J’ai déjà un fournisseur et j’en suis content”

C’est normal que vous soyez content de votre fournisseur, mais peut-être pourrions-nous vous faire une proposition complémentaire ?

“Ça ne m’intéresse pas”

Pourquoi me dites-vous que cela ne vous intéresse pas alors que je ne vous ai rien proposé pour le moment. Qu’est-ce qui vous faire dire cela ?

“Je n’ai besoin de rien”

Ne pas se démonter : “Évidemment, heureusement que vous ne nous avez pas attendu. Mais une proposition sans engagement ne vous coute rien ensuite, vous penserez la même chose que nos clients…”. Reste à présenter au prospect vos plus belles références.

“Il faut que j’en parle à mon associé”

Soit le prospect fait semblant de ne pas être le responsable, soit il n’est effectivement pas le bon interlocuteur. Dans un cas comme dans l’autre, la réponse suivante relancera l’échange : “Est-ce lui qui décide ou décidez-vous ensemble ? Je vous propose de convenir d’un nouveau rendez-vous avec lui.”

“Je vais réfléchir”

Si le prospect fait cette réponse, c’est qu’il n’est pas convaincu. Dans ce cas, mieux vaut mettre les pieds dans le plat.” La solution consiste donc à essayer de l’accompagner dans sa réflexion : “J’ai peur que quelque chose ne vous ait pas plu dans ma présentation. Sans arrogance, je suis vraiment un expert du domaine et voudrais répondre à vos interrogations. Qu’est-ce qui vous fait hésiter ? Je veux être sûr d’avoir fait mon travail jusqu’au bout…”

“Je n’ai pas le temps de vous recevoir”

Mon objectif est justement de vous faire gagner du temps Mais plus largement, on pourra proposer un entretien qui durera “uniquement le temps dont vous disposerez”. “Précisez que la présentation prendra 12 ou 14 minutes, mais pas 10 ou 15 : le prospect doit savoir que vous vous êtes chronométré et ne sortirez pas du temps imparti. S’il vous pose ensuite des questions, c’est qu’il aura décidé de vous retenir.”

“Envoyez-moi une plaquette”

Si vous l’osez, tentez un franc et joyeux “Pour tout vous dire, c’est Monsieur ou Madame XXX la plaquette ! ”

Plus classiquement, vous pouvez tout à fait opposer à votre prospect que si une plaquette pouvait vous remplacer, vous ne le solliciteriez pas : un dossier ne peut se substituer à une démonstration. Vous pouvez aussi lui dire que vous avez pas mal de documentation et que vous ne savez pas laquelle lui adresser et surtout si elle répondra à ses attentes. Je vous propose que l’on se voie d’abord. Au terme du rendez-vous, je saurai laquelle vous correspond le mieux.”

“Rappelez-moi dans quelques mois”

Encore une fois, arriver à cerner le contexte vous donnera les moyens de trouver la parade la plus adaptée. Avec un simple “Volontiers, mais qu’est-ce qui aura changé ?”, vous en saurez davantage. Et en tout état de cause, fixez un rendez-vous, même six mois après.

Prospecter des clients : lever les objections

Comment savoir à quel moment il est préférable de mettre un terme à l’entretien pour ne pas être trop insistant ?

Si votre interlocuteur vous répète au moins deux ou trois fois, “je n’ai besoin de rien”, “cela ne m’intéresse pas” inutile d’insister car si vous prenez le RV, vous risquez que la veille il vous le décommande.

Je préfère ne pas insister et reprendre contact plus tard avec cette personne qui n’est pas prête pour me recevoir. A ce moment là, il vaut mieux lui demander de rappeler plus tard dans quelques mois, et vous verrouiller quand même ce prospect ; n’hésitez pas à parler de budget car c’est peut être cela qui le gène.

Comment déterminer le bon moment pour conclure la vente ? Y a-t-il des questions ou des expressions à employer pour faire comprendre au client qu’il doit se décider ?

Déterminer un moment pour conclure la vente dépendra tout de l’entretien que vous avez mené. C’est à vous d’amener votre prospect à dire “OUI”. Ce n’est jamais facile, mais il faut votre interlocuteur s’engage avec vous. Si votre entretien a été bien mené, si vous lui avez démontré que vous êtes la bonne personne en lui parlant de technicité, c’est important. Il faut montrer à votre interlocuteur que vous êtes capable de répondre à ses besoins et à ses questionnements.

Comme on dit chez nous il faut être AIDA :

  • ATTIRER
  • INCITER
  • DESIRER
  • ACHETER

Quels conseils pourriez-vous donner pour réussir à vendre ?

Pour bien réussir un entretien de vente ou décrocher un Rv, il faut se préparer physiquement comme mentalement. Oui, prendre des RVS est un sport ! on met de l’énergie dans ce que l’on fait et on ne doit pas décevoir un prospect.

1 - Préparez-vous devant votre téléphone, avant d’appeler renseignez vous sur votre prospect (entreprise, ses savoir-faire…), le prospect est toujours flatté lorsqu’il constate que vous avez déjà visionné par exemple son site internet ou que vous parlez le même “jargon” que lui !

2 - Préparer votre vente avec des questions OUVERTES (questions auxquelles votre interlocuteur ne peut pas répondre par oui ou non) Par exemple : De quelle façon tenez vous actuellement votre administratif ? Qui s’en occupe ? Les questions ouvertes commencent par un adverbe (pourquoi, combien, comment, quand) our par un adjectif/pronom intérrogatif (quel, quoi, qui)

3 - La question fermée résultera toujours d’une réponse ferme OUI ou NON . C’est lorsque vous demanderez à votre interlocuteur de s’engager que vous pouvez poser ce genre question. Etes vous intéressés par mes prestations ? ou par un RV ?

4 - Garder confiance en soi et ne pas baisser les bras car la prospection téléphonique est parfois ingrate… On se sent seule, alors parfois à deux c’est toujours plus facile de prospecter.

5 - Ne pas hésitez non plus à se déplacer et à rendre visite directement à un prospect, c’est parfois mieux que le téléphone.

6 - Arrêtez de dépenser de l’argent en envoi de mails, de courriers, de flyers… Ca passe souvent dans la poubelle ! Le mieux est de se déplacer dans les zones industrielles, de déposer vos flyers et de relever le nom des artisans chez qui vous “boitez”, vous lui passerez un appel téléphonique 2 ou 3 jours après votre distribution de tracts, vous verrez c’est mieux que le courrier ! et c’est moins cher !

Merci Isabelle !

Et vous, qu’en pensez-vous ?

Crédit photo : Shutterstock.com
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