Imaginez la scène : vous êtes face à un prospect important, qui semble écouter avec attention votre argumentaire sur l’intérêt que votre produit ou votre service représente pour lui.

Pour clore votre présentation, vous terminez par un « Pas de questions ? ». Votre prospect vous répond que non, mais il vous dit qu’il doit réfléchir avant de commander et qu’il vous recontactera. Vous êtes alors relativement confiant, mais pourtant vous constatez ensuite qu’il ne vous rappelle pas.

Pourquoi ? Vous venez tout simplement de faire l’expérience de l’importance de la formulation d’une question pour maintenir une communication qualitative. En lui demandant « Pas de questions ? », vous avez parasité la qualité de l’échange en influençant directement la réponse. C’est ce que l’on appelle une « question suggestive ». Dans la réalité, votre prospect avait sans doute des questions mais il n’a pas osé ou voulu les exprimer car, même inconsciemment, il a conclu que vous ne vouliez pas les entendre.

Choisir les questions à poser

Pour obtenir une bonne réponse, c’est-à-dire une réponse intéressante et qualitative, vous devez donc apprendre à poser les bonnes questions.

Dans une conversation, vous pouvez ainsi alterner trois types de questions :

  • les questions relais
  • les questions ouvertes
  • les questions miroirs

Les QUESTIONS RELAIS sont celles qui vont servir à développer la réponse que votre interlocuteur vient de vous faire : « C’est-à-dire ? », « Avec qui ? ».

Les QUESTIONS OUVERTES, telles que « Comment ? », sont aussi très efficaces car elles amènent l’autre à aller plus loin dans son raisonnement ou à laisser libre cours à son imagination.

Enfin, les QUESTIONS MIROIRS vont reprendre un mot ou une partie de la phrase de l’autre et la reformuler de manière interrogative. Glissée dans un échange, elles véhiculent un message d’empathie qui va détendre votre interlocuteur et le mettre en confiance.

Voici un exemple typique :

Vous avez prospecté par téléphone auprès de votre cible et vous avez fini par obtenir un rendez-vous. Vous effectuez donc une présentation de votre produit, mais vous sentez que votre client hésite encore.

Un dialogue s’engage :

  • Votre client : “Bien sûr que votre produit est intéressant, mais mon secteur a été particulièrement touché par la crise.”
  • Vous : “Votre secteur a été particulièrement touché par la crise ?” (voilà un exemple de “question miroir”)
  • Votre client, en confiance :” Ah, ça, vous n’imaginez pas. Et la nouvelle réforme (ou la crise qui se poursuit, ou l’arrivée de nouveaux concurrents, ou le mauvais temps…) ne va pas arranger les choses. Alors, vous comprenez, mon budget est beaucoup plus serré et je me vois mal sortir une telle somme d’un coup….”

Il ne vous reste plus qu’à contrer l’objection financière de votre client en lui présentant vos solutions à ses difficultés (possibilités de payer en plusieurs fois sans frais, investissement rapidement amorti…).

En revanche, évitez au maximum le « Pourquoi ? », souvent perçu comme une mise en accusation négative. Vous risquez de mettre votre interlocuteur sur la défensive. Si vous l’utilisez, vous devez donc veiller à l’associer avec une formulation positive.

Pour obtenir des réponses qui apportent une information spécifique, vous pouvez introduire dans votre échange des questions fermées, qui vont contraindre l’autre à répondre par un oui ou par un non (« Est-ce que ? »), et des questions informatives (« Quand ? », « Où ? »).

Les réponses à ces questions vont vous apporter des éléments concrets qui vous permettront notamment de cerner les besoins particuliers de votre client et d’y répondre efficacement. Ensuite, il n’y a plus qu’à conclure la vente…

Alors n’oubliez pas que l’échange et l’interactivité avec votre client sont des éléments aussi importants que votre argumentaire….et bonnes ventes !

Crédit photos : merci à roland, à andrew.wippler, à polandeze

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