En théorie, tous les entrepreneurs veulent transformer leurs prospects en clients et les fidéliser sur le long terme.  En pratique, certains semblent pourtant mettre tout en œuvre pour les faire fuir…

Si vous ne voulez pas garder un chiffre d’affaires au ras-des-pâquerettes, voici un florilèges des comportements à éviter :

Ces erreurs qui font fuir les clients

 1) La stratégie “zéro investissement” ou jouer l’amateurisme

Pourquoi vos clients vous feraient-ils confiance si vous ne vous comportez pas comme un professionnel ?

La stratégie “zéro investissement” en temps ou en argent est totalement contre-productive.  Qu’il s’agisse de vente de produits ou de services, sur internet ou non, vous devez vous forger une solide image de marque et montrer votre crédibilité.  Et cela ne s’improvise pas !

Vous devez donc vous préparer à consacrer un minimum (et même un maximum) de temps et d’argent à votre entreprise.  Par exemple, qui parmi vous irait acheter un produit dans une boutique en ligne qui ne dispose même pas de son propre nom de domaine ? Vos clients tiennent le même raisonnement…

2) Croire que vos clients n’attendent que vous

Même si ce que vous proposez est susceptible d’intéresser d’éventuels clients (nouveauté, service qualitatif et spécialisé…), cela ne suffit pas pour vendre et encore moins pour fidéliser.

Vous allez devoir structurer votre offre pour la rendre attractive et proposer des avantages significatifs à vos clients (garanties, promotions, cadeaux, carte de fidélité ou abonnement…) pour vous démarquer de la concurrence.

3) Se transformer en spammeur

Vous n’aimez pas être spammé ou harcelé au téléphone ? Vos clients non plus ! Qu’il s’agisse d’e-mailing ou de prospection téléphonique, vous devez prendre le temps de vous constituer un fichier de contacts qualifiés pour augmenter l’efficacité et la pertinence de vos actions commerciales. 

4) Mettre tout le monde dans le même panier

Que vous soyez webmaster ou que vous ayez ouvert une boutique de vêtements, la problématique est la même : tous vos prospects/clients ne se ressemblent pas. Vous ne pouvez pas aborder une personne âgée comme vous allez le faire avec un adolescent, ni un particulier comme vous le feriez avec un professionnel.

Il est donc essentiel de segmenter au maximum votre base de données (en incluant notamment la fréquence ou le montant des achats) pour personnaliser votre discours et/ou votre offre.

5) Estimer que le client a toujours tort

Quand un client ou un prospect exprime son mécontentement ou qu’il se permet de faire quelques remarques, il vous rend le plus souvent un grand service : en vous montrant certaines faiblesses, il vous permet de vous améliorer et de corriger le tir. Vous récupèrerez ainsi des prospects qui pensent comme lui mais qui se contentent d’aller directement chez vos concurrents.

Partez du principe que le point de vue de chaque client est digne d’intérêt et qu’il doit être écouté.

Crédit photo : merci à scottgeersen

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