Vos (futurs) clients ne sont pas une entité abstraite : ils ont leurs besoins, leurs désirs, leurs freins et si vous passez à côté de ces éléments fondamentaux, vous risqueriez de ne pas vendre autant que vous le pourriez.

Quand vous voulez créer une entreprise ou développer votre chiffre d’affaires, il est conseillé de contacter directement vos (futurs) clients pour pouvoir ajuster votre positionnement.

Même en sondant uniquement 20 à 30 personnes, vous pouvez apprendre énormément de choses.

Il y a notamment 3 indicateurs à analyser :

Identifier les besoins des clients pour augmenter ses ventes

Leurs besoins : à quoi allez-vous apporter une réponse ?

Amusez-vous à faire une petite expérience en étudiant le parfait cobaye : vous.

Dans votre vie quotidienne, que ce soit au niveau professionnel ou personnel (y compris les loisirs), vous avez de multiples tâches à accomplir.

Vous effectuez ces dernières pour obtenir certains bénéfices ; il s’agit donc de vos motivations (matérielles ou psychologiques).

Mais pour atteindre vos objectifs, plusieurs obstacles ou risques (plus ou moins importants et matériels ou psychologiques) peuvent apparaître : ce sont vos freins.

Si tous vos clients fonctionnent de la même manière, il est aussi capital de bien comprendre que vos clients sont différents de vous.

Même si la méthode des personas peut vous aider à mieux cerner leur profil, il faut ensuite confronter vos intuitions aux résultats d’un questionnaire réalisé idéalement en face à face.

Si vous devez utiliser un questionnaire en ligne, pensez à ajouter suffisamment de questions ouvertes avec un champ libre de réponses pour pouvoir aussi exploiter les mots exacts utilisés par vos clients.

Dans tous les cas,  plus vos clients seront libres de s’exprimer, plus vous en apprendrez sur eux. Notez ensuite les mots-clés qu’ils vont employer concernant leurs obligations, leurs motivations et leurs freins.

Pensez aussi à bien formuler vos questions. Par exemple, ne dites pas “quels sont vos freins ?” mais posez plusieurs questions comme “Qu’est-ce qui vous empêche de faire telle chose ?”, “Quels risques pensez-vous courir en faisant ceci ?”, etc.

Listez ensuite tous les mots-clés que vous aurez récolté et répartissez-les dans un tableau composé de 3 colonnes (obligations, motivations, freins).

A partir de là, vous allez pouvoir construire un argumentaire commercial beaucoup plus percutant puisque :

  • vous connaîtrez les obligations, motivations et freins de vos clients,
  • vous pourrez développer des arguments/des solutions pour contrer d’éventuelles objections,
  • votre communication sera plus efficace puisque vous allez utiliser le même langage que vos clients.

Leurs désirs : quelles sont les émotions qui les guident ?

Si votre offre doit répondre à un besoin, votre stratégie de communication doit faire appel à aux émotions (positives ou négatives) dans le but de séduire votre future clientèle.

Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise émotion en soi, tout va dépendre du besoin que vous aurez identifié au départ, de votre secteur d’activité et de votre positionnement (si vous avez déjà créé votre entreprise).

Par exemple, pour répondre au besoin de sécurité (voir à ce sujet : la Pyramide des besoins de Maslow), vous pouvez jouer sur la peur pour vendre (voir : le marketing de la peur). En fonction de votre secteur d’activité, vous pouvez ainsi mettre en avant des statistiques alarmantes ou des situations catastrophiques pour ensuite proposer une solution adaptée.

Là encore, il est très intéressant d’échanger avec vos clients : vous devez les interroger pour savoir ce qui est important pour eux concernant les produits et/ou services que vous vendez mais aussi par rapport à leurs attentes vis-à-vis de vous en tant que professionnel.

Comme pour les besoins, pensez à noter tous leurs mots-clés pour les utiliser ensuite dans votre argumentaire de vente et mettre en avant des éléments qui vont venir renforcer leur crédibilité  exemple : test gratuit, garanties, témoignages clients, chiffres, etc.).

Leur expérience d’achat : comment se déroule un achat chez vous ?

Qu’allez-vous apporter de plus à vos clients que vos concurrents ? Quels sont vos points forts ? Comment va se dérouler l’expérience d’achat de votre futur client ?

Du premier contact jusqu’au paiement du produit/du service, il est important de lister chaque étape et d’analyser votre processus de vente pour valoriser vos points forts et corriger vos poins faibles.

On conseille souvent de s’imaginer en tant que client de sa propre entreprise mais ce n’est pas toujours évident d’être parfaitement objectif sur soi. Mettez alors à profit toutes les expériences que vous faites au quotidien en tant que client : notez ce qui vous plait, ce qui vous agace, ce qui peut vous inciter à revenir ou à fuir une entreprise et regardez ensuite comment, dans votre propre entreprise, vous procédez vis-à-vis de vos propres clients.

Il faut que leur expérience d’achat soit agréable de A à Z.

N’hésitez pas non plus à les questionner pour savoir quels sont, selon eux, ce qui leur plait dans votre démarche/votre offre/votre SAV/votre communication.

Vous trouverez ainsi des pistes pour communiquer (en valorisant vos points forts) mais aussi pour vous améliorer et fidéliser votre clientèle.

Et vous, qu’en pensez-vous ?

Crédit photo : Benoît de Haas
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