On parle souvent de l’indécision de certains clients et de la difficulté à les convaincre. Mais parfois, fort heureusement, ils savent exactement ce qu’ils veulent !
A priori, cette situation ne devrait pas poser de problèmes :

votre client a exprimé en quelques mots un besoin clair
vous vendez exactement ce qu’il demande (produit ou service)

La vente va […]

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Quand un client exprime son insatisfaction, il est fréquent de voir les entrepreneurs se mettre sur la défensive. Or cette attitude aboutit surtout à envenimer le conflit ! Elle n’est positive pour personne, ni pour le client (= il reste insatisfait) ni pour le dirigeant (= situation stressante, perte d’un client et bouche à oreille […]

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Plus que les promotions et les cadeaux publicitaires, c’est la qualité du service client qui va vous aider à vendre et à fidéliser vos clients. C’est en tout cas ce qui ressort d’une étude* publiée fin 2017 par SAP Hybris (logiciel omnicanal pour e-commerce).
Les résultats de cette enquête sont éloquents ! Ainsi :

89% des Français […]

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Quand on se lance, on a forcément en tête un seul et unique objectif : trouver de nouveaux clients. Cette stratégie, qui est très intéressante au démarrage d’une activité, doit cependant évoluer par la suite pour ne pas être préjudiciable au développement de l’entreprise.
En marketing, on considère en effet qu’il faut s’adapter à ce qu’on […]

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Croyez-vous être un champion de la relation client ? Lorsque les problèmes surviennent, ou que les demandes se multiplient, il y a souvent un décalage entre la perception que l’on peut avoir de notre efficacité (ou celle de nos collaborateurs) et la réalité.
D’où l’intérêt de mesurer notre capacité à répondre de façon satisfaisante aux questions […]

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Recevoir une ou plusieurs critiques négatives de la part de vos clients ne doit pas être perçu comme une mauvaise nouvelle! En réalité, si vous avez une attitude constructive, vous allez pouvoir vous appuyer sur leurs motifs d’insatisfaction pour trouver et fidéliser davantage de clients.
Il faut garder à l’esprit que la plupart de vos clients […]

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Quels sont les blocages qui font fuir certains de vos clients ? Pourquoi ceux qui semblent satisfaits vous quittent-ils du jour au lendemain pour la concurrence ?
Mesurer la satisfaction de vos clients n’est pas suffisant. En effet, ils peuvent être globalement satisfaits mais être mécontents, sans l’exprimer,  de tel ou tel aspect de l’interaction qu’ils […]

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Comment savoir si vos clients sont satisfaits de votre entreprise, de vos produits ou services, de la dernière nouveauté que vous avez lancé, de la refonte de votre site web…. ?
Parce qu’ils sont les premiers concernés, il faut leur donner la possibilité de s’exprimer ! Mesurer leur degré de satisfaction n’est d’ailleurs pas réservé aux […]

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Vos clients sont-ils réellement satisfaits de vos produits/services et de la relation que vous entretenez avec eux ? Sont-ils prêts à en parler à leur entourage pour vous recommander ? Dans la mesure où le bouche à oreille est un véritable accélérateur de business, il peut être très intéressant de savoir s’ils sont des ambassadeurs […]

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On ne le dira jamais assez : prospecter pour trouver de nouveaux clients est une bonne chose à condition de travailler aussi la fidélisation !
Lorsqu’ils sont satisfaits, vos clients vont non seulement acheter régulièrement vos produits/services mais ils vont aussi donner un véritable coup de boost à votre notoriété et à vos ventes en vous […]

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En marketing, il y a plusieurs types de critères qui sont utilisés pour segmenter la clientèle afin de cibler et de personnaliser les différentes actions de communication :

les critères socio-démographiques (âge, habitat, CSP…)
les critères de comportement de consommation (quantités achetées, canaux utilisés…)
les critères de segmentation en relation avec le domaine d’activité
les critères relatifs à leurs […]

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Pour augmenter vos ventes, il est devenu indispensable de personnaliser au maximum la relation que vous entretenez avec vos clients. Par exemple, vous obtiendrez un meilleur taux de clics dans vos campagnes d’emailing si vous adressez une offre ciblée correspondant aux habitudes d’achat ou aux goûts de votre cible.
Mais pour pouvoir personnaliser votre contenu, vous […]

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En 2015, une étude réalisée par Gartner a montré que les services clients, tels qu’ils existent actuellement, ne traiteront plus en 2017 qu’un tiers des interactions. En effet, il existe désormais de nouvelles tendances qui transforment en profondeur la relation client.
En voici trois qui vont gagner du terrain dans les années à venir :

1) Le […]

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Avec l’expérience, on se rend compte que certains profils de clients reviennent fréquemment. Ils ont des personnalités similaires et apprendre à les identifier dès le début vous aidera à les fidéliser… ou à mieux les éviter !
Repérer les types de clients est aussi beaucoup plus sécurisant. Cela vous permet de sortir de l’émotionnel pour adopter […]

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Connaissez-vous l’adage “le client est roi” ? Il est tellement célèbre qu’il est parfois considéré comme étant la règle absolue à suivre afin de réussir à vendre et à fidéliser les clients.
Les créateurs d’entreprise qui y dérogent ont vite tendance à culpabiliser… Et certains clients de mauvaise foi savent très bien l’utiliser pour tenter d’en […]

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En matière de satisfaction client, ne vous fiez pas seulement à votre instinct ! Parfois, les motifs d’insatisfaction s’accumulent sans que vous en ayez conscience.
Ainsi, il ne faut pas croire que tous les clients mécontents se manifestent. En réalité, la plupart ne disent rien… mais un jour, ils font directement appel à un de vos […]

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Prospecter, encore et toujours prospecter, pour trouver de nouveaux clients afin de développer son chiffre d’affaires. Tous les entrepreneurs en font l’expérience : acquérir des clients coûte cher, en temps comme en argent.
Si prospecter est un investissement, fidéliser est pourtant un enjeu primordial tant pour rentabiliser le placement que pour augmenter son chiffre d’affaires.
Voici 3 […]

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Pourquoi multiplier les démarches pour prospecter alors que vous avez des clients qui peuvent le faire pour vous ?
Une technique de vente très efficace consiste à mettre en place un système de parrainage pour récompenser les clients fidèles.
Concrètement, à chaque fois qu’ils vous rapportent une nouvelle vente en faisant jouer leur carnet d’adresses, ils obtiennent […]

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 La qualité de la relation que vous mettez en place avec vos prospects et vos clients va avoir un impact considérable sur la réussite de votre entreprise.
Le bouche-à-oreille et le parrainage sont notamment de puissants leviers pour développer votre activité. Mais pour que des clients fassent la promotion de votre savoir-faire, encore faut-il qu’ils soient […]

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Découvrir qu’un client a posté un avis négatif sur votre entreprise n’est jamais agréable, surtout quand vous avez le sentiment qu’il est totalement injustifié.
Mais faut-il s’en alarmer ? Comment réagir pour éviter de donner une mauvaise image de votre entreprise ?
Voici quelques conseils pour vous aider à gérer cette situation :

 Préambule : ce dossier concerne […]

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