Thomas Zanzinger est le Directeur Général d’Aptean Central Europe, une société qui crée des applications logicielles et qui compte aujourd’hui plus de 9000 clients répartis dans plus de 100 pays. Aptean est née de la fusion de CDC Software Corporation et de Consona, deux fournisseurs de logiciels d’entreprise.
Aptean est notamment spécialisée dans le CRM (Customer […]

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En 2012, 32 % des internautes ont utilisé Twitter et 1 million de comptes sont créés chaque jour dans le monde sur ce réseau social.  Selon l’étude publiée par l’Agence Adverbia, près de 60 % des habitants des villes françaises de plus de 100 000 habitants possèdent un compte Twitter.
En fonction de leur cible, ce […]

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51 % des clients se disent insatisfaits du service clients existant dans les entreprises ! Cela représente plus d’un client sur deux…
Malgré quelques légères différences de comportement, les 7000 personnes interrogées par Verint (un éditeur de solutions de veille décisionnelle) dans 6 pays différents en septembre 2012 sont unanimes quant il s’agit de faire part de […]

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Vis-à-vis de vos visiteurs, votre présence virtuelle en ligne doit obéir aux mêmes règles que dans le commerce traditionnel : valorisation des produits, incitation à l’achat…et assistance personnalisée en permanence.
Imaginons que vous ayez un salon de coiffure ou une boutique de vêtements. Il ne vous viendrait pas à l’idée de regarder un client potentiel déambuler dans […]

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Vous avez un site vitrine ou une boutique e-commerce ? Pour vous faire connaître mais aussi améliorer votre relation clients, il existe une page à ne pas négliger : la FAQ (Foire Aux Questions).
Trop souvent absente des sites web, elle présente pourtant un double avantage indéniable :

 Pour vos clients
Plusieurs thèmes peuvent être abordés dans une […]

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L’objectif de tout entrepreneur est de poser un cadre favorable à la création d’une relation “Gagnant-Gagnant“  (ou “Win-Win”) avec chacun de ses clients.
Mais dans certains cas, lorsque ce n’est pas possible, il est parfois judicieux de passer provisoirement à une relation Gagnant-Perdant. Voici pourquoi.

Créer une relation gagnant-gagnant
Élaborer une relation Gagnant-Gagnant avec un client […]

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Savez-vous que lorsqu’un client est insatisfait, il en parle en moyenne à 11 personnes ? Alors qu’un client heureux ne le dit qu’à 3 personnes….  D’où l’importance de proposer un Service Clients qualitatif et efficace. D’ailleurs, si la prospection peut s’avérer longue et fastidieuse (et donc chère en temps et en argent !), la performance […]

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La refonte des grilles tarifaires fait partie des étapes normales de la vie d’une entreprise. Mais même si cette augmentation est le plus souvent justifiée, informer sa clientèle d’une hausse des prix reste toujours un exercice difficile.
La question a été posée sur le forum par Magali Izard- écrivain Public : Réalisant que depuis le démarrage […]

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Les conditions générales de vente (ou CGV)… sont bien difficiles à rédiger soi-même. Surtout quand on n’y connait pas grand chose en matière juridique…
Les conditions générales de vente sur les sites e-commerce
Je vous propose d’y voir plus clair dans les Conditions Générales de Vente grâce à ce dossier spécial.

C’est le cas de Natacha, entrepreneuse du […]

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Détecter et gérer un client type
La vie quotidienne d’un entrepreneur amène à sourire tant on rencontre des personnalités très diverses. Pour le meilleur… comme pour le pire !
Depuis ces dernières années, j’ai rencontré pas mal de monde et je vous propose un petit récapitulatif des types, des profils de clients que vous êtes susceptibles de […]

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L’email est un outil rapide, pratique, et gratuit qui s’est très vite imposé comme un moyen de communication incontournable. Tellement incontournable qu’on en oublie parfois d’y mettre du fond, et de la forme.
Envoyer des emails ce n’est pourtant pas si anodin que cela : comme à chaque fois que vous communiquez, vous engagez l’image de […]

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Un client est une personne comme les autres. Et une personne, pour être satisfaite, a besoin d’évoluer au sein d’une relation de confiance. La confiance est la clef de la fidélisation.
Ce concept de relation client vous semble évident ?
Pourtant, combien d’entrepreneurs se mordent les doigts faute d’avoir su garder la confiance de leurs clients ? […]

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Vous êtes créateur d’entreprise ou vous avez déjà fondé une entreprise; Vous recherchez des outils marketing performants pour développer votre notoriété.
Avez-vous déjà envisagé de mettre en place un blog professionnel ? Voire un blog d’entreprise ?
Vous devriez!
Je vous donne de bonnes raisons ci-dessous, que vous soyez créateur ou que votre entreprise soit déjà créée.
- […]

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L’email est un moyen de plus en plus systématique pour assurer le service clients.
Toutefois, près de 50% des questions classiques envoyées par email n’obtiennent pas une réponse appropriée.
Le service client par email est ainsi un support qui fait l’objet de peu d’attentions de la part des TPE et PME. Or la communication par email représente […]

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Prendre soin des clients fait partie du quotidien quand on vend un produit ou un service. C’est ce qu’on appelle la relation à la clientèle.
Ce n’est pas chose aisée. Déjà, on doit composer avec son propre ego. De plus certains clients sont plus difficiles à gérer que d’autres. Il arrive notamment qu’un petit souci mal […]

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Lorsqu’on est client d’une entreprise, il y a des choses qui énervent.
Par exemple, quelqu’un qui vous pose 3 fois la même question lorsque vous appelez le service client. Ce souci de relation client est mauvais pour l’image de l’entreprise. Or, une bonne image, ce sont des clients fidèles qui passent de nouvelles commandes et qui […]

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Savez-vous que 68% des clients qui cessent de travailler avec un fournisseur le font parce qu’ils n’apprécient pas la façon dont ils sont traités ?
68% de clients qui vont voir ailleurs parce que les entreprises ne s’occupent pas d’eux… cela laisse songeur ! Comment faire pour garder une relation client équilibrée et favorable à la […]

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Je vous propose dans ce dossier une petite histoire de fidélisation et de relation clientèle.
C’est l’histoire du pêcheur d’un lac perdu, en Auvergne, coincé entre plusieurs versants d’anciens volcans. Bonne lecture !
Un pêcheur observait depuis son bateau une couleuvre qui nageait à ses environs immédiats.
Quand la couleuvre s’approcha du bateau, le pêcheur aperçut qu’elle tenait […]

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C’est très rare, mais cela arrive dans toute vie d’entreprise : un client qui vous insulte. De visu, au téléphone ou par email. L’insulte en question peut ne pas être personnelle mais concerner votre entreprise, vos produits ou toute votre équipe. Pourtant, cela reste une insulte. C’est pourquoi passée la surprise désagréable, un client qui […]

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Ce dossier est complémentaire au dossier sur les clients qui ne sont pas satisfaits… mais traite des clients qui sont satisfaits de votre produit ou service.
A l’opposé des clients insatisfaits, il existe une part de clients qui expriment spontanément et directement leur satisfaction. Qu’on se le dise, la taille de cette part dépend des secteurs […]

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