Une récente étude (”Connecting with Customers Research”, réalisée par Loudhouse pour LivePerson) vient de montrer que les comportements des clients de sites e-commerce ont radicalement changé : désormais, ils veulent une assistance en ligne humaine et immédiate.

Prospection et fidélisation clients

75 % des Français restent fidèle à une enseigne s’ils peuvent bénéficier d’une assistance humaine lorsqu’ils rencontrent une difficulté pour s’informer ou commander sur un site web. A l’échelle mondiale, 82 % des cyberacheteurs considèrent que l’assistance en ligne, lorsqu’elle met réellement en relation directe avec un conseiller, améliore l’image de marque de l’entreprise.

Lorsqu’ils ne trouvent pas cette aide, vos futurs clients ont principalement deux attitudes :

  • soit ils optent pour l’envoi d’un e-mail, mais cette solution est jugée frustrante
  • soit ils quittent le site

Le temps d’attente jugé acceptable pour avoir une aide en temps réel est d’à peine 76 secondes !

Cette enquête a été réalisée en septembre 2013 en France, Allemagne, Japon, Grande-Bretagne, Australie, Italie et aux Etats-Unis auprès de 6054 adultes de 18 à 64 ans, achetant en ligne au moins une fois par mois.

 

Crédit photo : merci à Darren Tunnicliff

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