La vente à distance (via Internet ou par correspondance), ou en dehors des locaux de votre entreprise/magasin, est encadrée pour protéger le consommateur.

Ainsi, votre client dispose notamment d’un droit de rétractation de 14 jours afin de pouvoir changer d’avis et se faire rembourser le montant de son achat. Il y a toutefois des exceptions : par exemple, les produits qui se détériorent ou qui se périment rapidement sont exclus du champ d’application du droit de rétractation.

Parmi les exclusions, il y en a une qui est parfois mal comprise par le client ou par le vendeur : la commande personnalisée. La question qui se pose est la suivante : un client qui passe une commande personnalisée peut-il ensuite se rétracter ?

Droit de rétractation en cas de commande personnalisée

 Ce que dit la loi

L’article L 221-28 du Code de la Consommation prévoit notamment que le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour les contrats “de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés.

Mais que signifie “nettement personnalisé” ?  Suffit-il que le client choisisse une option proposée par le vendeur (couleur, fonction supplémentaire, dimensions…) pour qu’il perde le bénéfice du droit de rétractation ?

Dans un arrêt du 17 janvier 2018, la première chambre civile de la Cour de Cassation a réaffirmé un principe constant dans la jurisprudence : pour que la commande soit nettement personnalisée, il faut que le vendeur fournisse un travail spécifique. Le simple fait de privilégier telle ou telle option n’est pas suffisant pour caractériser la personnalisation et donc priver le client du droit de rétractation. (source)

L’affaire jugée par la Cour de Cassation

Un client avait acheté une voiture en ligne. Il avait choisi deux options, la couleur de la carrosserie et l’installation d’une alerte à distance de sécurité, et versé un acompte.

Il a ensuite annulé sa commande et demandé le remboursement de l’acompte versé. Le vendeur a refusé en estimant qu’il s’agissait d’une commande spécifique.

Les juges du fond ont donné raison au client et la Cour de Cassation a confirmé cette position.

Ce qu’il faut retenir

  • Si le client sélectionne différentes options “standards” (couleurs, dimensions, finitions, …) proposées par le vendeur, il conserve son droit de rétractation car la nature ou la destination des produits/services n’ont pas été suffisamment modifiées pour les rendre personnels
  • Si le client a des exigences esthétiques et techniques très précises (ex : confection d’un vêtement sur mesure, ajout d’éléments graphiques particuliers : nom du client, image qu’il a envoyée, logo de son entreprise…) alors la commande est “nettement personnalisée” et il ne peut plus exercer son droit de rétractation

Et vous, qu’en pensez-vous ? Avez-vous souvent été confronté à des clients exerçant leur droit de rétractation ?

Mettre en favoris et partagerEntreprise»Abonnement