Il y a encore de gros efforts à faire pour améliorer le service client ! D’après une étude réalisée par l’IFOP*, en partenariat avec Do You Dream Up (société spécialisée dans relation client digitale), plus de 9 Français sur 10 (99% !) ont déjà eu une expérience insatisfaisante en contactant un service client.

41% des sondés sont même “systématiquement” ou “souvent” mécontents des réponses reçues !

Service client : les motifs d’insatisfaction

 Autres données à  retenir :

  • 79% des clients sont confrontés à une attente excessive lorsqu’ils téléphonent
  • ils sont près de 7 sur 10 à devoir répéter leurs questions à des interlocuteurs différents
  • la prise de contact est majoritairement effectuée par téléphone (82%) puis par e-mail (77%)
  • 4 Français sur 10 ont déjà consulté la FAQ en ligne de l’entreprise qu’ils veulent contacter
  • les Français sont seulement 34% à utiliser le live chat (Royaume-Uni : 58%) et 11% les réseaux sociaux (Royaume-Uni : 33%) pour contacter les services de relation client **
  • plus d’un Français sur deux trouve que les sites web ne sont pas agréables à utiliser (contenu et ergonomie). C’est d’autant plus dommage que les clients sont plutôt favorables à ces supports qui permettent de gagner de l’autonomie (65%) et du temps (57%).

Et vous, qu’en pensez-vous ?

*étude IFOP réalisée auprès d’un échantillon de 1206 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas.

**enquête 2015 UK State Multichannel Customer Service” de Microsoft réalisée en ligne auprès d’un échantillon de 1000 personnes représentatif de la population britannique âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, niveaux de revenus).

Crédit photo : Shutterstock.com
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