Un client mécontent de British Airways a décidé d’attaquer l’e-reputation de la compagnie aérienne en s’offrant un message publicitaire sur Twitter.  Les 300 000 abonnés de l’entreprise ont pu lire ce message désastreux pour son image de marque :

Relation client et twitter : l’e-reputation et le tweet sponsorisé sur British Airways

 Traduction : “Ne volez pas avec British Airways. Leur service client est horrible”.

 Si habituellement les tweets sponsorisés sont utilisés par les marques pour prospecter et développer leur notoriété, cet internaute vient de montrer qu’ils peuvent aussi devenir un outil utilisé par les clients qui veulent exprimer leur insatisfaction. Quitte à payer pour cela.

Le service client de la compagnie aérienne a répondu à ce message, mais le mal était fait : le tweet sponsorisé a été publié le lundi vers 20 heures, alors que le SAV est ouvert de 9h à 17h.  Le message public n’a donc pu être traité que le lendemain (il s’agissait d’une perte de bagages).

 

 

Mettre en favoris et partagerEntreprise»Abonnement