E-mail, formulaires en ligne, applications, réseaux sociaux… En matière de relation client, les outils numériques sont de plus en plus utilisés par les entreprises. Mais attention à ne pas oublier un élément fondamental : le contact humain.

Une étude réalisée par Accenture Strategy (source) a mis en lumière l’importance de l’interaction humaine dans la relation client. Ainsi, 79% des consommateurs français souhaitent un contact direct avec une personne plutôt que des échanges via des canaux digitaux. Quand il s’agit de réclamations, ils sont 83% à avoir cette exigence.

Concrètement, cela signifie qu’il faut au moins pouvoir être joignable par téléphone. 81% des clients se sentent frustrés, voire très frustrés, quand ils ont des difficultés à joindre une entreprise.

Relation client : ce que veulent vos clients en 2016

Deux autres données montrent l’aspect fondamental de l’interaction humaine :

  • 58% des clients estiment que le magasin reste le meilleur canal pour bénéficier d’un service personnalisé,
  • 43% sont même disposés à payer davantage pour un meilleur service client (en 2015, ils n’étaient que 22%).

Pour 68% des consommateurs, joindre le service client doit être simple et rapide.

Au cours des douze derniers mois, 55% des consommateurs français ont préféré changer de fournisseur suite à une mauvaise expérience client. Parmi eux, 24% seulement accepteraient de refaire confiance au même prestataire. Pourtant, 75% des clients qui ont quitté leur fournisseur pensent qu’il aurait pu les retenir, notamment via un service client de qualité “en face-à-face”.

Et vous, qu’en pensez-vous ?

Crédit photo : Daniel F. Benavides 
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