Une étude réalisée par la start-up Critizr (source) relève les principales sources d’insatisfaction des clients qui se rendent dans les magasins physiques.

On aurait pu croire que, dans un contexte économique difficile, les clients allaient avant tout se plaindre des prix. Pas du tout ! Ce motif de mécontentement n’arrive qu’en deuxième position (20%).

Les principaux griefs portent sur le personnel (24%) et notamment celui des magasins alimentaires. Les commerces de proximité spécialisés s’en sortent mieux.

Les sources d’insatisfaction clients des magasins physiques

Les clients reprochent au personnel de caisse de manquer d’efficacité mais également de réactivité lorsqu’il s’agit de régler des problèmes. Quant au personnel de sécurité, il est jugé peu aimable.

A noter : quand il s’agit de donner leur avis sur le magasin à proprement parler, 4% des clients se plaignent du manque de propreté…

Si cette étude est à relativiser, puisqu’elle porte sur 21000 avis laissés sur le site internet de Critizr ou sur son application mobile, elle donne quand même des pistes intéressantes pour améliorer l’accueil des clients afin de les fidéliser.

Et vous, qu’en pensez-vous ?

Crédit photo : Ole Husby
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