Le RSI n’a visiblement pas apprécié d’être mis en cause dans un reportage diffusé dans l’émission “Zone Interdite” (M6) du 14 décembre 2014. L’accent était mis sur des dysfonctionnements du régime de Sécurité sociale qui peut conduire des entreprises à la faillite.

Un des éléments mis en cause était la très mauvaise qualité de l’accueil téléphonique réservé aux commerçants, aux artisans et aux travailleurs indépendants.

Sur le forum, nous en avons d’ailleurs eu l’illustration il y a quelques jours en recevant le témoignage d’Anne qui peine à obtenir des réponses de l’administration concernant le cumul de son allocation de solidarité pour personnes âgées (ASPA) avec une activité indépendante (voir ici).

50 % des appels traités par une plateforme d’appels externalisée

Le RSI confirme un des points évoqués par le reportage : lorsque les appels sont traités en interne par les agents des caisses régionales du RSI, tout se passe dans de bonnes conditions.

L’ennui, c’est qu’environ 50 % des appels sont traités par une plateforme externalisée.Entre le reportage et les réclamations qui s’accumulent, le RSI est bien obligé d’admettre qu’il y a “un manque inacceptable d’empathie et de considération envers les assurés”  que les procédures de contrôle n’avaient pas réussi à déceler.

Renforcement des contrôles et augmentation de la gestion des appels en interne

 Dans un communiqué du 12 janvier 2015, le RSI a donc annoncé que des mesures vont être prises pour améliorer la situation :

• augmentation des contrôles : mise en place d’appels mystères, création d’une nouvelle grille d’évaluation pour les appels en double écoute, contrôle des sessions de formation des nouveaux opérateurs téléphoniques
• les appels hors période de pointe vont être concentrés vers une plateforme unique en Province
• augmentation du nombre d’appels traités en interne pour les questions liées aux cotisations

 Le RSI souligne également que depuis le tournage du reportage, deux numéros non taxés ont été mis à la disposition des assurés. A ce sujet, vous pouvez consulter cet article : Deux numéros de téléphone pour joindre votre caisse RSI

Et vous, qu’en pensez-vous ?

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