Le e-commerce est un secteur en pleine croissance. Mais tout n’est pas rose pour autant ! Gérer les problèmes de livraison est notamment un vrai casse-tête pour les e-commerçants… et un frein à leur activité pour 58 % d’entre eux.

L’étude* réalisée par l’Ifop pour ITinSell (une société qui développe des solutions à destination des professionnels de l’e-logistique), et publiée le 14 juin 2016, livre plusieurs tendances sur la façon dont sont gérées les expéditions en e-commerce :

Logistique et e-commerce : les problèmes de livraison en 2016

Les problèmes de livraison sont essentiellement causés :

  • par le manque de visibilité sur l’état des expéditions (31%). Ils ne sont d’ailleurs qu’un sur deux à connaître la quantité de colis en retour vers leurs entrepôts.
  • par le grand nombre de logiciels utilisés par les transporteurs (25%).

69% des e-commerçants utilisent en effet une interface différente pour chaque transporteur et ils font appel en moyenne à 2,4 prestataires pour effectuer les livraisons. Les transporteurs sont d’ailleurs choisis en priorité en fonction du coût de livraison (52%) et 78% des e-commerçants optent pour les solutions de La Poste.

Concernant la gestion des incidents, 98% des dirigeants s’en occupent au cas par cas. Ils sont d’ailleurs 54% à s’estimer satisfaits des solutions mises en place par les transporteurs, et seulement 13% d’entre eux doivent affronter des problèmes fréquents de livraison.

Plus surprenant : alors que le suivi de livraison est un élément important de fidélisation de leurs clients, seulement 31% l’ont mis en place sur leur site.  7 e-commerçants sur 10 ne l’ont toujours pas fait par manque de temps et 64% se plaignent de la complexité de mise en place d’un tel système.

Et vous, qu’en pensez-vous ? Comment procédez-vous pour gérer les livraisons ?

*Enquête réalisée auprès de 301 dirigeants d’entreprises, du 24 mars au 4 avril 2016, dont la représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas.

Crédit photo : Freek Duren van 
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