Afficher les avis de consommateurs est une pratique très répandue pour montrer la satisfaction de vos clients et donner confiance aux visiteurs de votre site internet.  Malheureusement, depuis quelques années, certains professionnels peu scrupuleux multiplient les faux avis  qu’ils n’hésitent pas à écrire eux-même…et les consommateurs ne sont plus dupes.

Avis “bidon” : une méfiance en forte hausse

Testntrust (un comparateur de satisfaction client sur Internet) vient de publier une étude, réalisée en collaboration avec Easy Panel, sur le comportement des consommateurs. Les chiffres sont éloquents : 75 % des consommateurs se méfient des avis affichés sur Internet et estiment que certains sont faux !

Heureusement, sur les 25 % d’entre eux qui les consultent, 90% continuent à penser qu’ils sont utiles dans la décision d’achat. Quant au 15% qui ne les jugent que peu ou pas du tout fiables (une tendance en constante hausse), il est difficile de leur donner tort.

Parmi les pratiques douteuses, il y a notamment :

  • le nombre élevé d’ avis exagérément positifs qui ressemblent à des brochures publicitaires
  • les avis rédigés par la plume d’un professionnel qui utilise un langage recherché très éloigné des avis spontanés
  • les sites qui permettent à tous les clients de laisser un avis sur leur site…mais qui suppriment ensuite les avis négatifs
  • les avis très négatifs…postés par des concurrents

Vers une certification des avis ?

69 % des Français sont favorables à la mise en place d’une véritable norme concernant les avis des consommateurs. Message reçu par l’Afnor, une agence de certification, qui souhaite procéder à une grande enquête publique avant juillet 2012.  En fonction des avis recueillis, un projet de normes sera proposé au public puis la norme pour la certification sera publiée officiellement avant décembre 2012.

L’objectif de cette démarche est de garantir au consommateur que les avis qu’il peut lire sur les sites de ventes en ligne mais aussi sur les sites d’avis sont réellement fiables. C’est une bonne nouvelle pour les consommateurs mais aussi pour tous ceux qui publient réellement les avis de leurs “vrais” clients !

 Les pratiques efficaces

Faut-ils pour autant renoncer à afficher les avis de consommateurs sur votre site web ? Absolument pas.

En revanche, il faut respecter certains critères pour montrer la crédibilité de ces avis :

  • publier les témoignages des clients tels qu’ils sont écrits, sans les retoucher : la qualité de l’écriture est importante pour 2/3 des internautes
  • si les commentaires sont libres, vous devez aussi diffuser les commentaires négatifs lorsqu’il y en a : loin de vous desservir, ils montreront au contraire votre transparence et votre intégrité. 67% des consommateurs y sont sensibles, ce qui est loin d’être négligeable. Si vous préférez éviter la saisie de commentaires instantanés sur votre site, choisissez en alors quelques-un avec soin que vous mentionnerez en tant que “témoignages clients” (après avoir obtenu son accord, citez le nom et le prénom du client, ainsi qu’un résumé de l’achat ou de la prestation réalisée)
  • les avis doivent être datés
  • en plus des avis, n’hésitez pas à publier les résultats des questionnaires de satisfaction qui mettent en avant des points précis (qualité du produit, délais de livraison, disponibilité du vendeur…)

Et vous, publiez-vous les avis de vos clients ?

Crédits photos : merci à dgray_xplane, à touristic32

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