Une étude réalisée en 2017 a notamment montré que 70 % des Français peuvent quitter une marque (ou une entreprise!) si elle commet la même erreur deux fois.

Voici 5 bonnes pratiques qui peuvent vous aider à améliorer considérablement votre relation client :

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1) Travaillez avec des clients géniaux

Vous ne pourrez pas satisfaire vos clients si vous n’avez pas en amont travaillé à bien définir votre cible idéale. Si vous êtes trop généraliste, ou si vous proposez des prix trop bas pour des services de qualité élevée, vous aurez plus de difficultés à obtenir des résultats positifs.

Vous avez tout à gagner à vous positionner comme un expert et à proposer vos produits/services à des clients très intéressés par ce que vous faites !

2) Promettez moins et faites en plus

Oubliez toutes les promesses intenables que font certains pour « appâter » le client : elles vont créer de la déception et mettre à mal votre crédibilité.

En revanche, vous pouvez générer un effet de surprise très positif si vous offrez à vos clients, gratuitement, des « petits plus » imprévus qui vont montrer votre implication : un petit cadeau (même sous la forme d’échantillons), des conseils personnalisés, un service bonus, etc.

3) Un client râle et se plaint ? Remerciez-le

Commencez toujours par remercier un client qui exprime son insatisfaction pour au moins trois bonnes raisons :

  • Il vous fait profiter d’un retour d’expérience qui peut vous aider à vous améliorer
  • Dire « merci » (même sans chercher à convaincre, car le client n’a pas toujours raison) permet de désamorcer les conflits et de faire évoluer positivement la suite de vos échanges
  • Marquer de la considération à un client insatisfait est le meilleur moyen pour le fidéliser et même le transformer en ambassadeur de votre entreprise.

4) Rationalisez la relation que vous avez avec vos clients

Quand vous n’avez que quelques clients, vous pouvez probablement vous permettre de tout gérer un peu « comme ça », au feeling, en essayant de faire au mieux.

Mais quand votre activité commence à se développer, vous avez intérêt à adopter une démarche beaucoup plus rationnelle si vous voulez créer une relation client réellement qualitative :

  • Mise en place d’indicateurs pour mesurer et suivre l’efficacité de votre entreprise (Consumer Effort Score), le bouche à oreille généré (Net Promoter Score), …
  • Recrutement ou sous-traitance pour gérer certains aspects de la relation client (la permanence téléphonique par exemple)

5) Utilisez un logiciel CRM pour optimiser la gestion de votre base de données

pour optimiser la gestion de votre base de données

Pour aller encore plus loin, vous pouvez aussi vous équiper d’un logiciel de CRM. Il va vous permettre de gagner du temps et d’effectuer un réel suivi du parcours client pour  augmenter vos ventes : historique des échanges, personnalisation de la relation commerciale, support plus efficace grâce à un système de tickets…

Vous mettez donc en place une relation client qualitative en ayant une vision claire de l’efficacité de vos relations commerciales.  Ce type d’outils est aussi très pratique quand vous avez des collaborateurs car il permet d’accéder facilement aux informations en cas de besoin (par exemple, quand la personne en charge du dossier est malade).

Et vous, qu’en pensez-vous ? Comment procédez-vous pour avoir une excellente relation client ?

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