La méfiance des consommateurs envers les avis en ligne va grandissant et ce, semble-t-il, à juste titre. Une enquête publiée en octobre 2017 par la DGCCRF montre que 35% des avis sur les plateformes numériques ne sont pas conformes.

Plusieurs pratiques commerciales trompeuses ont été relevées : il y a les professionnels qui se font passer pour des clients afin de vanter leur propre entreprise en publiant des faux-avis élogieux, ceux qui dénigrent leurs concurrents, les plateformes qui permettent de modifier/supprimer les avis, celles qui font une référence mensongère à une certification…

Loin d’être anodins, ces comportements nuisent aux consommateurs (puisqu’ils ne peuvent pas faire un choix éclairé) mais aussi aux professionnels puisqu’il s’agit de concurrence déloyale. A titre d’exemple, il faut savoir que 71% des Français favorisent les entreprises ayant des avis en ligne (source), qu’ils sont aussi nombreux à avoir renoncer à acheter suite à des avis négatifs et que 41% ont déjà réalisé un achat spontané à la suite d’un avis positif (source : Baromètre annuel 2014 du C to C PriceMinister-Rakuten & La Poste).

C’est pour cela qu’elles sont passibles de sanctions : la DGCCRF précise qu’elle a initié plusieurs procédures contentieuses ayant abouti à des condamnations pénales.

Les avis des clients en ligne : que faire pour lutter contre la défiance des consommateurs ?

La fin de la récréation pour les plateformes numériques dès le 1er janvier 2018

A partir du 1er janvier 2018, les plateformes numériques vont avoir l’obligation de garantir une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement” des avis en ligne de consommateurs.

Elles devront notamment préciser :

  • la date de publication des avis
  • les critères retenus pour les classer (et notamment dans quelle mesure le montant de leur rémunération entre en compte dans l’ordre de présentation du contenu)
  • l’existence d’une procédure de contrôle des avis

Comment transformer la défiance des consommateurs en avantage concurrentiel ?

Faites le pari de la transparence !

Sur votre site web, si vous citez des avis clients, affichez au moins leur nom + prénom ainsi que la date à laquelle l’avis a été émis (en B2B, mentionnez aussi le nom de l’entreprise de vos clients).

Il y a d’autres bonnes pratiques qui peuvent contribuer à rassurer sur la véracité des avis que vous affichez. Par exemple, si vous avez une communauté active sur les réseaux sociaux, vous pouvez inciter les internautes à consulter votre page officielle pour obtenir davantage d’avis.

Autre possibilité : organisez un jeu-concours ou offrez une réduction (à valoir sur une prochaine commande) aux clients qui vous enverront une photo d’eux pour illustrer leur témoignage (photo dans laquelle ils tiennent/utilisent un de vos produits, devant un chantier terminé, dans leurs locaux professionnels, une photo où vous êtes ensemble, etc.).

Montrez à vos prospects que vous ne trichez pas et qu’ils ont raison de vouloir faire appel à votre entreprise ! Cette démarche va d’ailleurs valoriser votre image de marque dans sa globalité : être transparent, c’est être crédible y compris auprès de vos clients actuels qui seront plus enclins à vous recommander à leur entourage.

Et vous, qu’en pensez-vous ?

Crédit photo : Shutterstock.com

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